KNIHOVNÍK/KNIHOVNA/KOMUNIKACE – Dosáhněte co nejlepší komunikace za výpůjčním pultem knihoven

FOBEROVÁ, Libuše. Knihovník/knihovna/komunikace. Dosáhněte co nejlepší komunikace za výpůjčním pultem knihoven. Ostrava: Moravskoslezská vědecká knihovna v Ostravě, c2014, 1 elektronický optický disk (CD-ROM). 103 s. ISBN 978-80-7054-206-4.

Autorka elektronické publikace Knihovník/knihovna/komunikace – Dosáhněte co nejlepší komunikace za výpůjčním pultem knihoven je známou osobností v knihovnickém prostředí. V současnosti působí jako vedoucí oddělení knihovnictví na Ústavu bohemistiky a knihovnictví Filozoficko-přírodovědecké fakulty Slezské univerzity v Opavě, kde nastoupila v roce 2005 jako odborná asistentka. Knihovnictví se věnuje od roku 1989, pracovala jako knihovnice a vedoucí v různých typech knihoven v Moravskoslezské vědecké knihovně v Ostravě, v lékařské knihovně Okresní hygienické stanice v Karviné, v Regionální knihovně v Karviné, v univerzitní knihovně Slezské univerzity v Opavě, v Knihovně Jiřího Mahena v Brně a v Knihovně Matěje Josefa Sychry ve Žďáře nad Sázavou, kterou vedla pět let ve funkci ředitelky. V roce 2001 založila knihovnický časopis Knihovnický zpravodaj Vysočiny, kde byla deset let šéfredaktorkou. Je členkou ediční komise časopisu Bulletin SKIP – Svaz knihovníků a informačních pracovníků, redaktorkou knihovnického časopisu DUHA, který vydává Moravská zemská knihovna v Brně. Organizuje knihovnické konference Kniha ve 21. století, je redaktorkou sborníků ediční řady Kniha ve 21. století. Publikuje v odborném knihovnickém tisku Knižnica, Knihovna, ItLib, Čtenář, DUHA, Praktyka i teoria informacji naukowej i technicznej, Bibliotheca Nostra ad. Vydala monografii Knihovna včera a dnes, 2006 a Knihovník/knihovna/komunikace. Dosáhněte co nejlepší komunikace za výpůjčním pultem knihoven, 2014.

Komunikaci v prostředí veřejných knihoven se věnuje dlouhou dobu, o efektivní komunikaci toho bylo napsáno hodně, ale žádná není zaměřena na knihovny. Monografie přispěje k lepší informovanosti a zefektivnění komunikačních kompetencí knihovníků a informačních pracovníků. Důraz autorka klade na jednání s uživateli, které je klíčové pro úspěch knihovny. Publikace je psána velmi přehledně a čtivě. Autorka zda uplatnila roky zkušeností jako pedagog a vedoucí pracovník v různých typech knihoven.

Cílem elektronické monografie Knihovník/knihovna/komunikace – Dosáhněte co nejlepší komunikace za výpůjčním pultem knihoven je upozornit na nové skutečnosti, jak zefektivnit komunikaci v knihovnách. Zejména se věnuje efektivní komunikaci s kolegy, nadřízenými i podřízenými a s uživateli. Slova tvoří pouhých 7 % sdělení, 93 % sdělujeme beze slov, tzv. řečí těla. Řeč těla představují gesta, přes tři tisíce různých obličejových výrazů, které spolu tvoří 55 % sdělení a hlas, který tvoří zbylých 38 %. O vlivu neverbální komunikace na efektivitu jednání s druhými lidmi pojednává samostatná kapitola. Součástí monografie jsou příklady komunikačních situací a testy.

Celá monografie je rozdělena do devíti kapitol. První kapitola Knihovny a komunikace se věnuje základnímu terminologickému vymezení. Druhá se věnuje managementu knihoven a tomu, jak efektivně komunikovat s podřízenými. Definuje doporučení pro manažery, ale i doporučení pro zaměstnance, jak komunikovat s vedoucími. Další kapitola se zaměřuje na pravidla komunikace s kolegy. Hlavní kapitolou je kapitola čtvrtá, která se zabývá komunikací za výpůjčním pultem knihoven. Pátá popisuje efektivní řešení konfliktů a vyřizování stížnosti uživatelů. Vzhled a styl knihovníka řeší šestá kapitola. Sedmá kapitola Mluvíme i beze slov pojednává o neverbální komunikaci a jejím významu v jednání s druhými. Osmá kapitola se věnuje prezentačnímu umění knihovníků, jak si co nejlépe poradit v roli moderátora různých akcí v knihovnách. Poslední devátá kapitola popisuje efektivní knihovnickou komunikaci prostřednictvím nových médií. O kvalitě monografie po odborné stránce není pochyb. Jedná se o téma, které je pro veřejné knihovny zajímavé a permanentní. Knihovny se snaží zaujmout své uživatele a přilákat nové, efektivní komunikace je základem pro kvalitní mezilidské vztahy nejen uvnitř knihovny, ale i vně. Bez umění naslouchat a správně komunikovat není možné vytvořit s uživateli kvalitní a trvalý vztah.

Ukázka

Zeptali jsme se manažerky (ve funkci je dvanáct let) městské knihovny: „Co je největším problémem v komunikaci s podřízenými?“ Citujeme: „Největším problém v komunikaci je různost lidí, každý člověk je individualita a vyžaduje v komunikaci jiný přístup, každý má svůj komunikační styl a občas je velmi těžké najít společnou řeč. Knihovníci, kteří mají konflikty mezi sebou, většinou neumějí vycházet ani s uživateli. Kurzy komunikačních dovedností by měly být ve službách povinné.“

Podřízení se rovněž dopouštějí chyb v komunikaci s vedoucími

Není šéf jako šéf, přesto by mělo být zájmem podřízených udržovat dobré vztahy s nadřízenými a opačně. Nikdy by zaměstnanec neměl dopustit, aby si o něm šéf myslel, že nemá rád svou práci, případně že práce je pod jeho úroveň. Mnohdy si zaměstnanci neuvědomují, že i šéf je jen člověk a je potřeba ho chápat a někdy mu i prominout drobné prohřešky v jednání. Možná patříte k lidem, kteří si myslí, že jim chce šéf škodit, že je nemá v oblibě a činí mu potěšení ztrpčovat všem kolem život. Většina vedoucích chce obstát a být úspěšnými, což nejde bez zaměstnanců. Vše se dá vysvětlit a pochopit, ale musíme spolu umět hovořit. Spousta lidí se bojí zeptat, trápí se, hovoří o svém problému se všemi, jen ne s vedoucím, kterého se problém týká. Mnohdy si vedoucí neuvědomuje, že jedná nepřiměřeně a není pochopen, případně že je pochopen špatně.

Vůbec nejhorší zaměstnanci jsou tzv. „donašeči“, „patolízalové“, „vtíraví do přízně“, „nesnášející autority“ – šéf ještě nedořekne větu a už je všechno špatně, nejde to, je to hloupost apod. Dobrý šéf do lidí vidí a ví, kdo je pro knihovnu přínosem, zátěží nebo je nepostradatelný. Zaměstnanci by nikdy neměli zapomínat na svou důstojnost, neměli by se před nikým ponižovat ani povyšovat. Měli by zůstat sami sebou a snažit se o konstruktivní dialog. Měli by se umět ozvat, když je to na místě. Dobrý šéf kritiku ocení, znamená cennou zpětnou vazbu. Je důležité, kdy se ozveme a jakým způsobem. Nechceme šéfa ponížit, ani ztrapnit, ale chceme, aby si vyslechl i jiný názor, což by ho mohlo včas vzpamatovat a donutit se zamyslet i nad druhou stranou věci. Věty, které vedoucí neradi slyší: „Toto není moje práce!“ Tohle není můj problém!“ „To není moje chyba!“ „Nemohu se rozkrájet a dělat dvě věci zároveň!“ „To je práce pod mou úroveň!“ „To je práce pro cvičenou opici, kterou může dělat každý!“ „To nelze udělat!“ „Nemůže to udělat někdo jiný?“ apod. Zkuste si představit, že vedoucím jste vy. Jak by se vám tyto věty líbily? V komunikaci dojdete rozhodně k cíli, když budete s vedoucím mluvit jasně, přímo, s respektem, příjemně a pozitivně. Když mu dáte najevo uznání, když budete plnit své závazky a projevíte upřímný zájem. Než řeknete, že to nejde nebo že se jedná o nesmysl, zkuste úkol vykonat a teprve s konkrétními připomínkami vedoucího seznamte. Ovšem ne tak, že zdůrazníte svou pravdu …“já jsem to říkal, že to nepůjde“. Lepší bude, když mu řeknete … „snažil jsem se, ale vyskytly se takové a takové problémy, co myslíte, jak bychom je vyřešili?“

Vedoucí, který cítí upřímný zájem zaměstnance a ví, že je vstřícný, většinou takové jednání ocení, a když může, vyhoví zaměstnanci, když zase on něco potřebuje. Slušné chování se ještě pořád vyplácí. Může se stát, že vedoucí neumí s podřízenými jednat a kupí chyby na chyby, je nepoučitelný a necitelný, nevšímá si varovných signálů apod., ztrácí autoritu, důvěryhodnost a všechny kolem sebe, jde cestou záhuby. Nezaslouží si nic jiného, než aby byl odvolán. Většina zaměstnanců by měla vedoucího ctít a uznávat, být na jeho straně, jít za ním, podporovat jeho vizi a strategii a chápat smysl jeho konání. Pokud se zaměstnanci postaví proti svému šéfovi, chyboval. Marně se odvolává, že po nich chtěl jen práci a že ho nechápou. Nedokázal s nimi komunikovat tak, aby ho pochopili, a to je neomluvitelná chyba.

Je empiricky potvrzeno, že zaměstnanci, kteří pracují v inspirujícím a motivujícím, otevřeném prostředí, pracují o 30 % efektivněji než zaměstnanci, kteří takové prostředí nemají. Informační prázdno zaplňují pomluvami, negativismem a skepsí. Každý šéf by si měl uvědomit, zda jeho zaměstnanci mají optimální množství informací pro svou práci, chápou, co je důvěryhodné a nedůvěryhodné, vědí, s kým a o čem mohou hovořit, vědí, kde informace získají a komu mohou sdělovat svůj názor. Zaměstnanci by neměli mít strach hovořit i o problémech a nepříjemnostech a měli by vědět, že problém vedení zajímá a chce ho řešit.