Pomáhá benchmarking „prodávat“ knihovnu?

Benchmarking obecně je proces, ve kterém se organizace se stejnou nebo obdobnou náplní činnosti porovnávají ve svých výkonech. Porovnávají své produkty, služby i vlastní vývoj v čase. Cílem benchmarkingu je určit nebo chcete-li identifikovat nejlépe fungující postupy, zlepšit vlastní výkonnost a tím se stát konkurenceschopnějším. Neziskové organizace, které jsou financovány z veřejných zdrojů (z odvodů daňových poplatníků), mezi které patří i veřejné knihovny, vychází z úplně jiného prostředí než firmy, které fungují na principech tržního hospodářství a které se buď dokáží prosadit, nebo zaniknou. Veřejné knihovny jsou službou pro občany obcí, v nichž působí. Je možné zjistit, zda je jejich služba občanům kvalitní? Jsou finanční prostředky vynakládané na jejich činnost efektivně využívány? Udržely by se na pomyslném trhu v konkurenci ostatních knihoven? Na tyto otázky může pomoci odpovědět benchmarking knihoven, který je v prostředí českých veřejných knihoven již 18 let.

Veřejná knihovna je v místě svého působení specifickou institucí, která nemá ve svém okolí sobě podobnou, se kterou by se mohla porovnávat. Benchmarking knihoven nabízí alternativu pro porovnávání knihoven mezi sebou napříč Českou republikou (od roku 2012 i Slovenskou republikou). Benchmarking má schopnost ukázat na ty nejlepší knihovny a jejich prostřednictvím určit slabší stránky ostatních. Pojmenováním a uvědoměním si, ve kterých službách (činnostech) je nutné zlepšení, dává možnost se na ně cíleně zaměřit. Benchmarking umožňuje zapojeným knihovnám získat přístup k informacím o tom, jak jejich „konkurenti“ dosahují úspěchu. Ty knihovny, které chtějí být stále lepšími a nepostradatelnějšími pro své uživatele i zřizovatele mají příležitost přijmout postupy a strategie, které jim mohou pomoci posílit tam, kde potřebují.

Benchmarking využívá standardní statistická data, která knihovny každoročně shromažďují pro Roční výkaz o knihovně. Ta jsou přepočítávána ve vztahu k počtu obyvatel obce, ve které konkrétní knihovna sídlí. Benchmarking knihoven má jasně stanovené indikátory, které jsou předmětem porovnávání a zkoumání. Jednotlivé indikátory mají přesně definována pravidla výpočtu každého z nich. Tím je zaručeno, že všechny knihovny se porovnávají podle stejných kvantitativních parametrů. Základním předpokladem je, že knihovny do benchmarkingu zapojené, dodávají do databáze relevantní údaje pro jejich výpočet. Přidanou hodnotou benchmarkingu může být i to, že povzbudí k inovacím, novým nápadům a způsobům, jak dosáhnout lepších výsledků. Porovnávání se s ostatními může podnítit kreativitu a iniciovat hledání nových přístupů.

Metoda benchmarkingu má své přirozené omezení v tom, že vychází především z dat, která lze kvantifikovat. Významnou roli hraje pečlivý výběr knihoven, které budou porovnávány.  Při výběru je nutné brát na zřetel nejen velikost obsluhované populace obce, ve které knihovny působí, ale také na doplňující údaje, které každá knihovna do databáze poskytuje. V nich jsou k dispozici další důležité skutečnosti, které zpřesňují parametry činnosti knihovny. Jako například počet poboček, počet školských zařízení, detailní provozní doba nebo další funkce, které knihovna vykonává nad rámec běžných aktivit. Všechny tyto doplňující údaje, které není možné sledovat v rámci kvantitativních indikátorů, výrazně ovlivňují komplexní činnost knihovny. Je také velmi užitečné navázat přímý kontakt se srovnávanou knihovnou a poznat, v čem je její činnost inspirativní. Celkově vzato, benchmarking může být cenným nástrojem pro knihovny, které chtějí zlepšit své výkony. Je však důležité přistupovat k tomuto procesu s odpovědností a rozvahou.

Tolik obecně k podstatě metody benchmarkingu v prostředí veřejných knihoven. Cílem tohoto příspěvku má být odpověď na otázky: Lze využít benchmarking k propagaci knihovny? Pokud ano, jakým způsobem? Odpověď na první otázku je samozřejmě ano, benchmarking poskytuje řadu statistických dat, se kterými mohou knihovny pracovat. Odpověď na druhou otázku už záleží na:

1. Vydefinování cílů propagace, to znamená, čeho chceme dosáhnout. Například zvýšit povědomí o knihovně, získat nové čtenáře, upozornit na konkrétní činnosti, ukázat na efektivitu vynaložených finančních prostředků.
2. Určení cílové skupiny, kterou chceme oslovit. Je dobré vědět, kdo jsou potenciální uživatelé knihovny, jaké jsou jejich potřeby a jaké jsou jejich očekávání.
3. Výběru knihoven, které jsou si svou činností nejblíže, za účelem srovnání.
4. Určení indikátorů, které chceme porovnávat.
5. Analýze výsledků, která pomůže zjistit, ve kterých činnostech jsme silní a stojí za to je propagovat (prodat).
6. Vytvoření výsledné zprávy, která shrnuje výsledky.
7. Propagaci výsledků. Můžeme je sdílet prostřednictvím blogových článků, prezentací na konferencích, na webu nebo prostřednictvím sociálních sítí. Důležité je zdůraznit přínosy a výhody knihovny na základě výsledků benchmarkingu.

Propagaci knihovny je možné také směřovat na vlastní vývoj knihovny v čase bez nutnosti porovnávat se s jinými knihovnami. Knihovny, které jsou zapojené do benchmarkingu od počátku mají k dispozici data za 18 let, a to už je dostatečně dlouhá časová osa pro představení vývoje knihovny. Opět je nezbytné dopředu vědět, jakou konkrétní službu chceme propagovat a koho chceme oslovit. Například knihovny, které prošly rekonstrukcí mohou ukázat, jak se proměnila plocha knihovny pro uživatele, počet studijních míst nebo počet registrovaných čtenářů (nové atraktivní prostory počet uživatelů významně navyšují). V knihovnách, kde se daří navyšovat finanční prostředky na činnost, se mohou pochlubit vyšším přírůstkem knihovního fondu, od toho se odvíjející počet návštěv a výpůjček a s nimi spojený obrat knihovního fondu. Tam, kde se v průběhu času podařilo personální posílení, se to pozitivně projeví na provozní době pro veřejnost nebo počtu realizovaných vzdělávacích  a kulturních akcí. To je jen namátkový výběr z indikátorů, které benchmarking sleduje. Jejich škála je mnohem širší, konkrétně je to 45 indikátorů rozdělených do tří základních skupin: podmínky pro činnost, uživatelé a služby, financování.

Jedním ze základních předpokladů, že se propagace knihovny podaří, je výsledky průzkumu prezentovat  ve srozumitelné formě. Je dobré použít grafy, tabulky nebo grafické znázornění. Na kvalitní grafické zpracování toho, co chceme propagovat, se vyplatí oslovit profesionála. Dobrý grafik ví, jak zaujmout teenagery nebo naopak lidi ve věku 65+. Velmi důležitá je také zpětná vazba, to znamená sledovat reakci od uživatelů. Podařilo se  oslovit námi vybranou cílovou skupinu a jaká je její reakce na propagaci? Splnila propagační akce naše očekávání?

Ještě jsem nezmínila, jak důležité je „prodat“ knihovnu u zřizovatele. Konkrétní čísla zjištěná prostřednictvím benchmarkingu ukazují, v čem jsme dobří či nejlepší nebo naopak, ve kterých službách zaostáváme. Zřizovateli tak můžeme jasně argumentovat, ve kterých službách vynikáme nad ostatními knihovnami a proč, které služby jsou u uživatelů nejvíce žádané, že stabilní výkon a vysoká finanční efektivita jsou známkou nepostradatelnosti knihovny obci. Nebát se upozornit i na slabší stránky a následná dobrá argumentace je jeden z nástrojů, jak se pokusit prosadit nutnost provedení změn.

Na závěr ještě odpověď na otázku v nadpisu příspěvku: Pomáhá benchmarking „prodávat“ knihovnu? Ano, pomáhá.