Využití technologií ve službách veřejnosti v Ústřední knihovně Jiřího Mahena v Brně

KJM v letech 2023-25 realizovala tři projekty v rámci IROP, které se věnovaly revitalizaci  interiérů a technického vybavení vybraných poboček, revitalizaci stavebního stavu a technologických zařízení  kulturní památky Schrattenbachův palác, který je sídlem ústřední knihovny. Třetí z těchto projektů  přinesl inovace služeb ústřední knihovny a modernizaci technologií, a znamenal zcela nový přístup k poskytování služeb.

Projekt kladl akcent na využití moderních technologií, které umožní svěřit rutinní práce technice a zároveň posílí individuální asistenci našim zákazníkům. Ruku v ruce s tímto  cílem šlo také o přizpůsobení vybraných zón interiérů tak, aby bylo dosaženo většího komfortu pro dlouhodobý relaxační či studijní pobyt. Žádné novinky se však neobejdou bez důkladné přípravy na změny, a to jak uvnitř organizace, tak cílenou komunikaci směrem k veřejnosti. A i přes tuto přípravu samotný provoz vždy přinese řadu poznatků a zkušeností, na které je potřeba pružně reagovat.

Klíčovým přerodem prošla centrální hala, kde došlo k implementaci samoobslužných výpůjčních stanic (selfchecky), samoobslužné třídicí návratové linky a ve vstupním průjezdu byl umístěn knihobox, který bude v budoucnu přístupný na čtenářské karty 24 hodin denně.

Již před implementací tohoto projektu byly čtenářům k dispozici dva selfecky, jejich potenciál však zůstával nevyužitý. Podíl samoobslužných výpůjček byl nepatrný – do 4 %. Potvrdilo se tedy, že je třeba zavést plnohodnotné technologie, zároveň však mít stále k dispozici osobní asistenci knihovníků. Samoobslužnou halu jsme pro čtenáře zpřístupnili 27. 2. 2024 – hned při otevření měli čtenáři k dispozici 3 zařízení pro samoobslužné výpůjčky (selfchecky) a dva návratové automaty s třídicí linkou. V březnu byl po dokončení nezbytných stavebních úprav do samoobslužné haly instalován čtvrtý selfcheck s možností hotovostní platby. Samoobslužná zařízení lze využívat pro knihy, brožury, mapy a hudebniny z fondu ústřední knihovny.

Samoobslužné výpůjčky

Po úvodním měsíci, kdy se čtenáři se samoobsluhou seznamovali, překračuje u knih a brožur podíl samoobslužných výpůjček 70 % (nižší využití v prosinci bylo způsobeno dočasnými provozními důvody).

Důvody, proč čtenáři využívají výpůjčky s asistencí knihovníka, jsou obvykle:

• čtenáři neznají heslo ke svému čtenářskému kontu – při výpůjčce je knihovníci instruují, jak si heslo vytvořit nebo obnovit,
• souběžně s výpůjčkou řeší čtenáři s knihovníkem například vypořádání stávajících sankčních poplatků,
• čtenáři z různých důvodů nemůžou využít samoobslužné výpůjčky – například zdravotní omezení, které neumožňuje komfortní využití technologie selfchecku,
• nefunkční RFID čip, který znemožňuje výpůjčku na selfchecku – tyto dokumenty průběžně opravujeme.

Specifická je situace, kdy čtenáři nevyužijí samoobsluhu, protože si nechají u knihovníka ověřit, zda již vybraný titul neměli v minulosti vypůjčený. Při ověření knihovník dle požadavku čtenáře rovnou zrealizuje výpůjčku. I když čtenáři naleznou informaci o výpůjčce titulu v katalogu, je asistence knihovníka v tomto případě žádanou příležitostí pro další práci se čtenářem – například v doporučení podobných titulů.

Počáteční obavy z negativního přístupu seniorů k samoobslužným výpůjčkám se nepotvrdily. Senioři nad 60 let využívají samoobslužné výpůjčky ve stejné míře jako jiné věkové kategorie. Ani u čtenářů nad 70 let nelze hovořit o explicitně negativním vztahu k novým technologiím, protože poměr samoobslužných výpůjček k výpůjčkám s asistencí knihovníka je v této kategorii vyrovnaný.

Samoobslužná návratová linka

Na dva návratové automaty je navázána třídicí linka s 9 třídicími koši, při třídění se rozdělují dokumenty jednak podle jednotlivých oddělení ústřední knihovny, tak podle umístění ve volném výběru a skladu. Knihovníci přes návratové automaty vracejí také dokumenty vyzvednuté z mechanických návratových boxů umístěných před knihovnou. Využívají tak výhodu automatického roztřídění dokumentů. Od zprovoznění samoobslužných návratů se téměř 95 % dokumentů vhodných pro samoobsluhu vrací právě přes návratové automaty (nižší využití v prosinci bylo způsobeno dočasnými provozními důvody). Celkem bylo v roce 2024 vráceno přes návratové automaty více než 197 tisíc dokumentů. V průměru projde návratovými automaty 820 dokumentů denně. Jako zajímavost lze uvést, že v roce 2024 jsme zaznamenali maximum 326 vrácených dokumentů během jedné hodiny a maximum 24 vrácených dokumentů během jedné minuty.

Knihobox

V srpnu 2024 jsme zprovoznili také samoobslužné zařízení pro vyzvedávání rezervací s možností výběru titulů k vypůjčení z nabídky – tzv. Knihobox. Jako první jsme pro čtenáře zpřístupnili právě nabídku titulů, v Týdnu knihoven jsme následně zprovoznili možnost vyžádat si do Knihoboxu dokument ze skladu nebo volného výběru ústřední knihovny. Doba pro vyzvednutí je stejná jako v případě uložení ve výpůjční hale (objednávka a žádanka 2 dny, rezervace 7 dnů). Pro uložení do Knihoboxu jsme nezavedli žádné další poplatky. Do Knihoboxu lze také umístit nabídku knih k půjčení, k dispozici je 10 skřínek s průhlednými dvířky. Jde o zajímavé doplnění služeb, které upoutá pozornost na Knihobox. Od zprovoznění Knihoboxu v srpnu 2024 bylo přes něj zrealizováno 316 výpůjček. Téměř ¾ výpůjček z Knihoboxu bylo zrealizováno čtenáři od 26 do 60 let.

Rezervace

Kromě doplnění samoobslužných zařízení spočívala reorganizace výpůjční haly také ve změně přístupu k dokumentům připraveným pro čtenáře (z rezervací, žádanek ze skladu a objednávek z volného výběru). Police s připravenými dokumenty jsou pro čtenáře volně přístupné, čtenáři si připravené dokumenty hledají podle prvních dvou písmen příjmení a čísla čtenářského průkazu. Následně si dokumenty vypůjčí na selfchecku a uhradí případné poplatky. Čtenáři mají k dispozici na jednom ze selfchecků platební terminál pro bezhotovostní platby a na druhém hotovostní platby. Podíl poplatků zaplacených v hotovosti na selfchecku je prozatím v průměru pouze 5 %. Na tento způsob placení si čtenáři zvykají pozvolna. U bezhotovostních plateb průměrný podíl využití selfchecku dosahuje téměř 18 %. Pozitivní je, že z celkového objemu poplatků za rezervaci a objednávku z volného výběru, které čtenáři uhradili platebním terminálem, byly až dvě třetiny zrealizované na selfchecku.

Lidé

Úvodní obavy části veřejnosti, že narazí pouze na stroje bez lidského přístupu, byly sice pochopitelné, ale bezdůvodné. V hale jsou stále přítomni knihovníci, kteří buď přímo pomohou u samoobslužného zařízení či řeší související úkony a dotazy. Čtenářům, kteří preferují lidský kontakt a zajímá je zpětná vazba k hodnocení půjčovaných knih, nebo chtějí vědět, zda již danou knihu četli, poskytují knihovníci všechny potřebné informace u obou pultů v centrální hale. Používání návratové linky je natolik intuitivní, že s jejím použitím čtenáři neměli téměř žádné problémy. Většina čtenářů, včetně těch dříve narozených, se s výpůjčními selfchecky za zvýšené asistence knihovníků naučila rychle pracovat. Někteří čtenáři měli zpočátku problém s přechodem na tento systém – převážně muži středního věku, naopak senioři ve většině případů uvítali, že se mohou naučit něco nového a měli radost, když si zvládli samostatně půjčit.

Související  témata

Samozřejmě jako každá technika, i naše samoobslužná zařízení občas pozlobí a jde o to, vychytat jejich „dětské nemoci“. Pro takové případy jsou však vždy k dispozici náhradní režimy v podobě ochotných knihovníků. Na samoobslužnost byla převedena také bývalá šatna do nové podoby šatních skříněk. Ne všichni čtenáři jsou s tímto režimem spokojeni, ale i zde v případě potíží (např. malá čísla na kódových zámcích) pomohou knihovníci. Na čtenářské karty či individuálně vydaný kód jsou přístupné i toalety pro veřejnost.

Závěr  

Centrální hala ústřední knihovny je nyní vzdušným vstupním prostorem, kde si návštěvníci  mohou rychle odbavit rutinní úkony, získat základní informace o službách, nabízených programech a dle své volby směřovat do dalších zákoutí knihovny pro výběr literatury,  hudby, za studiem, setkáváním, poznáváním a relaxací.

Fotografie: 

selfchecky.jpg

knihobox1.jpg

navratova_linka2.jpg

navratova_linka1.jpg