Průzkum spokojenosti uživatelů se službami Knihovny města Ostravy realizovaný v září a říjnu 2012

Knihovna města Ostravy na podzim roku 2012 uskutečnila rozsáhlý průzkum zaměřený na spokojenost uživatelů s nabízenými službami KMO. Reagovali jsme tak na změnu ve standardu veřejných knihovnických a informačních služeb a naši potřebu zpětné vazby od stávajících uživatelů knihovny. V dalších letech navážeme na tento průzkum provedením průzkumu v širším okolí knihovny, průzkumem spokojenosti v užším výběru typu služeb nebo průzkumem spokojenosti mezi vybranou věkovou skupinou stávajících i potenciálních návštěvníků.

Rádi bychom se s vámi podělili o své zkušenosti z provedeného průzkumu a zároveň tak připomněli několik základních informací o tom, jak se takový velký průzkum dá bez problémů provést a získat potřebné údaje, čísla a hodnocení uživatelů knihoven. Naším hlavním cílem bylo zjistit, jak jsou čtenáři se službami knihovny spokojeni, co jim schází v nabídce, co by si přáli změnit. Zajímalo nás, jaké služby jsou prioritně využívány, které jsou pro čtenáře důležité a na jaké úrovni jsou uživateli posuzovány námi nabízené služby. Na základě výsledku průzkumu budeme v KMO rozvíjet, plánovat a rozšiřovat nabídku služeb v dalších letech.

Knihovna města Ostravy doposud takto rozsáhlý průzkum mezi čtenáři neprováděla. Šetření se netýkalo jen ústřední knihovny KMO, ale v určitém rozsahu zahrnovalo všech jejich šestadvacet poboček. Samotnému průzkumu předcházelo již počátkem roku 2012 několik informativních schůzek týmu vedoucích, kde byly jasně určeny základní požadavky a cíle, které ke každému průzkumu neodmyslitelně patří. Dále pak byli o důležitosti průzkumu a jeho provedení informováni všichni zaměstnanci KMO. Samotný průzkum mezi uživateli proběhl v září a říjnu 2012. Celková data jsme měli k dispozici v prosinci. V lednu byla vypracována zpráva jak pro zaměstnance KMO, tak také pro veřejnost, včetně poděkování všem zúčastněným a respondentům. Bylo ustanoveno, proč průzkum provádíme, co očekáváme, zda průzkum provedeme sami, či přizveme firmu (a pokud, tak kterou) a v neposlední řadě – JAK s výsledky naložíme.

Jednohlasně jsme se shodli, že k průzkumu takového rozměru přizveme firmu zaměřující se na průzkum v knihovnách. Vybrána byla pražská firma SOCIORES, o které jsme věděli, že má s průzkumy v knihovně zkušenosti. Vyhovovala nám předběžná finanční kalkulace, komunikace se zástupcem firmy probíhala většinou po telefonu a emailovou korespondencí a to velmi svižně a uspokojivým způsobem. Společně jsme vytvořili dotazník a určili, jakým způsobem oslovíme respondenty. Důležitá byla technická stránka přípravy a provedení průzkumu, především pak vygenerování emailových adres ze systému výpůjčního protokolu. Fy Sociores se postarala o vytvoření online dotazníku a také samotný sběr a přepis dat z tištěných dotazníků. Na konci celého průzkumu jsme dostali podrobnou technickou zprávu obsahující grafy, tabulky a komentáře respondentů v otevřených otázkách.

Průzkum probíhal dvěma způsoby. Respondenti měli možnost využít k vyplnění dotazník v elektronické podobě, jehož odkaz byl rozeslán společně se žádostí o vyplnění a zapojení se do průzkumu formou emailu, newsletteru KMO a umístěním odkazu na webové stránce KMO a facebooku. Dále pak byl dotazník v tištěné podobě k dispozici v ústředí KMO a na pobočkách, kde bylo dbáno na anonymitu respondentů pomocí vhodně umístěných dotazníků v knihovně a sběrných boxů. Průzkumu se celkově zúčastnilo 3669 osob. Respondenti byli vybíráni podle tohoto klíče – aktivní čtenář, starší 15 let, který navštívil knihovnu v posledních dvou měsících před zahájením průzkumu, zároveň je registrován v KMO minimálně 1 rok. Návratnost dotazníků byla 45%, což považujeme za uspokojivou odezvu od oslovených respondentů. Dotazníky byly vyplněny velice pečlivě a svědomitě, polovina respondentů využila možnost komentáře a vlastního hodnocení služeb, kdy jejich připomínky byly většinou věcné. Knihovna a její služby získaly velmi dobré slovní hodnocení.

Dotazník obsahoval celkem 18 otázek a byl rozdělen tematicky na několik částí. V první části jsme se zaměřili na čtenářské chování, především jak často uživatelé knihovnu navštěvují a z jakého důvodu (zábava, pobavení, studium či třeba zvýšení odbornosti v zaměstnání). V další části jsme se dotazovali na konkrétnější oblasti služeb, a sice zda jsou respondenti spokojeni s půjčovní dobou, s dostupností knihovny, ale také jak se jim líbí interiér knihovny, vyhledávání v online katalogu, technické vybavení, či obsah a orientace na webu KMO. Velmi nás zajímalo, jak jsou uživatelé spokojeni s přístupem knihovníků, zda je pro respondenty dostačující nabídka knihovního fondu KMO (kde máme případně nabídku změnit, co chybí apod.) a v neposlední řadě, zda je pro uživatele zajímavá nabídka kulturních a vzdělávacích akcí KMO tak, aby naše akce navštěvovali.

Závěr

S průzkumem, jeho provedením a s výsledky jsme spokojeni. Prostudovali jsme potřebné materiály týkající se průzkumů mezi uživateli v knihovnách, velmi užitečný se jeví například projekt PARTSIPu pod patronátem KISKU. Doporučujeme semináře věnující se této problematice, kde jsou nejen vysvětleny principy výzkumů, ale jsou také obohaceny o zkušenosti dalších knihoven, které průzkumy uskutečnily. Výsledky průzkumu celkově potvrdily naše očekávání – uživatelé jsou většinou spokojeni s nabídkou služeb. V mnoha oblastech, kde již několik let pracujeme na zlepšení právě díky zjištění z dílčích proběhlých průzkumů, případně připomínek klientů knihovny (např. vzhled a obsah webových stránek, interiéry půjčoven, orientace v knihovně) se ukázalo, že o potřebě zlepšení víme.

Velká účast respondentů na tomto průzkumu také ukazuje, že uživatelům na Knihovně města Ostravy záleží a je vnímána jako důležitá společenská a kulturně vzdělávací instituce. Využili tak plně možnost vyjádřit svůj názor na služby knihovny a jistě budete souhlasit, že zpětná vazba získaná od našich klientů, je pro nás důležitá stejně, ne-li více, než vlastní pravidelné statistické údaje. V letošním roce se zaměřujeme na průzkum mezi teenagery na našich větších pobočkách, o kterém vás opět budeme rádi informovat. Podrobnější zprávu společně s grafy naleznete na našich webových stránkách; výsledky průzkumu k dispozici zde.