Copyright Duha © 2025, Žádný příspěvek ani jeho část nesmí být reprodukován bez souhlasu autora a bez oznámení redakci.
Duha ISSN 0862-1985 (Print)
Duha ISSN 1804-4255 (Online)
Podpořil
Autor:
Rubrika:
Číslo časopisu:
Vydáno:
2013-09-23 (All day)
Autoři citace:
ŠEDÁ, Marie
„K zvládnutí společenského paradigmatu se hledají nové nástroje či strategie, které již byly používány v jiných souvislostech a nyní jsou přizpůsobeny pro řešení nových fenoménů.“[1]
Současná společnost prochází rychlými změnami. Prohlubuje se globalizace, narůstá role moderních technologií, mění se přístupy lidí k informacím, službám i produktům. Podniky a firmy se v konkurenčním prostředí orientují na společenskou odpovědnost (Corporate Social Responsibility), a tím se stávají přitažlivější pro investory. Posiluje se jejich důvěryhodnost, budují svou dobrou pověst a jejich podnikání s sebou nese větší transparentnost. Stále více firem se zabývá i oblastí péče o životní prostředí a podporou neziskových organizací.
V podnikatelském prostředí se objevují nové manažerské techniky a nástroje, které se následně pokouší aplikovat neziskový sektor. Prorůstání vztahů mezi ziskovými a neziskovými organizacemi s sebou přináší i průnik teorií řízení a do oblasti neziskové sféry se dostávají pojmy, donedávna spjaté především s řízením komerčních firem. Vzájemná interakce ziskových a neziskových organizací a firem vychází ze setkávání obou sfér v mnoha rovinách. Stejně jako mnohé z moderních manažerských přístupů (např. CSR, benchmarking, řízení kvality) je v posledních letech i stakeholderský přístup přejímán a aplikován v neziskové sféře. Přestože se o teorii stakeholders hovoří především v oblasti podnikání (ziskové sféry), začíná tento pojem pronikat i do oblasti neziskové sféry, neboť tyto organizace jsou důležitou a významnou součástí komplexní společnosti. Dnešní společnost je koexistencí lidí s množstvím různorodých zájmů, potřeb a očekávání. To jsou důvody, proč se také v neziskových organizacích rozvíjí koncepce stakeholderského přístupu k jednotlivcům a skupinám, které jsou z pohledu organizace vnímány jako klíčové. Rozvíjí se dialog s těmito zúčastněnými stranami, což je prvek, který s sebou nese odraz vývoje reality v teoriích řízení.
Kdo nebo co jsou stakeholders?
„Stakeholderský přístup je … nazírání na organizaci jako na místo střetu vztahů a zájmů stakeholderů organizace.“[2]
Původ slova stakeholder vychází z angličtiny, ale jednotný český překlad neexistuje. Jak uvádí Ondřej Částek, jde o ty, „kteří mohou ovlivnit dosažení cílů organizace nebo kdo jsou ovlivněni dosahováním cílů organizace.“[3] Teorie stakeholders[4] je založena na prolínání mnoha oborů – strategického managementu, ekonomie, politické i morální filozofie, sociální psychologie i environmentální etice. Velice výrazná je i etika podnikání. Knihovny jsou úzce provázány se svým okolím a jejich role ve společnosti je jedinečná a nezaměnitelná. Jde o etablovaná kulturní zařízení a jejich vývoj korespondující s vývojem společnosti zahrnuje i změny v pojetí řízení knihoven, komunikaci s okolím a udržování i rozvíjení vztahů, což je základem teorie stakeholderského přístupu. Z pohledu knihoven můžeme nahlížet na stakeholders jako na skupiny nebo jednotlivce, kteří ovlivňují činnost organizace nebo které samotné knihovny ovlivňují svou činnosti nebo svým chováním či působením.
Zavádění stakeholderského přístupu může být významné pro ty, kteří chtějí zavádět nové metody řízení vztahů v organizaci, systematicky rozvíjet vztahy se svým okolím a tím i lépe přistupovat k obhajování existence knihoven jako moderních otevřených organizací nezbytných pro kulturní a vzdělanostní rozvoj místa, ve kterém působí. Jde i o pochopení vztahů v místě a přijetí poznatku, že knihovny nemohou čekat na důležité partnery, až si jich povšimnou a zjistí, že knihovny vytvářejí významné hodnoty, ale samy musí vystupovat jako iniciátoři v komunikaci s okolím a budovat a rozvíjet vztahový marketing. Hlavním faktorem vzniku teorie stakeholders bylo přijetí skutečnosti, že společnosti (ať už ziskové nebo neziskové) nejsou výhradním majetkem zřizovatele, ale jsou ovlivňovány místem, ve kterém působí, a také komunitami, jichž se jejich činnost určitým způsobem dotýká. Vnímání knihoven jako organizací poskytujících veřejné služby s sebou nese vyšší vnímání významnosti stakeholders. Přesto se v řízení neziskových organizací, a tedy i knihoven, setkáváme s absencí profesionálního a komplexního přístupu k okolí, ve kterém knihovny působí.
Okolí organizace
Každá organizace či firma a samozřejmě i knihovna je otevřený systém, který má vztah ke svému okolí. Je umístěna v určité lokalitě, je vystavena působení místní či regionální komunity. Okolí je představováno osobami, organizacemi či institucemi, se kterými organizace vstupují do kontaktu, organizace s nimi vytvářejí vztahy a rozví
její svou činnost. Faktory takového okolí jsou dány vnitřními a vnějšími prvky. Vnitřní okolí je představováno souhrnem sil, působících uvnitř podniku: cíle podniku, jeho zdroje, organizační struktura, podmínky, postupy a řešení, která umožňují zdárný chod organizace. Vnější prvky jsou charakterizovány mikrookolím (jde o prostředí, které je organizace do určité míry schopna ovlivňovat) a makrookolím (faktory působící na podnik zvenčí, které jej ovlivňuje, ale současně možnost zpětného ovlivnění prostředí je minimální – hovoří se o globálním prostředí). Nejblíže jednotlivým podnikům je jejich odvětví (či obor), tedy souhrn podniků či organizací, které se zabývají stejnou aktivitou a zahrnují jak ziskové, tak i neziskové organizace (Schéma č. 1 - Okolí organizace [5]). Jednání podniku, využívání infrastruktury, právního řádu a pracovní síly a také jeho přístup k životnímu prostředí a vliv na urbanismus jsou spojeny s respektováním požadavků různých stakeholders. I zde se objevuje důraz na společenskou odpovědnost podniku ovlivněný různými zájmovými skupinami: vlastníky, zaměstnanci, zákazníky, dodavateli, konkurencí, státem, ale také obyvateli v místě jejich působení.
Nezisková sféra
Neziskové organizace tvoří určitý protipól k ziskovému sektoru. Neziskové organizace jsou založeny na etice podnikání, jejich prioritou není vytváření zisku. Stále ještě není zcela ustálená terminologie v dané oblasti. Neziskový sektor je někdy označován jako „třetí sektor“ (sektor působící mezi státem a trhem), „dobrovolnický sektor“ (se specifickou rolí dobrovolnické činnosti) či „občanský sektor“ (zdůrazňuje propojenost neziskových organizací s občanskou společností). Označení neziskový sektor vyjadřuje, že „jeho cílem není vytvářet zisk a rozdělovat jej mezi vlastníky.“[6] Tento sektor poskytuje veřejné služby, které získávají příslušníci určité společnosti bez přímé protihodnoty. Z historického pohledu tyto organizace provázejí lidskou společnost od počátků ekonomické aktivity člověka, kdy vedle podniků a firem existovaly např. kostely, nemocnice, dobročinné školy, knihovny. Zpočátku nebyly přijímány velmi pozitivně, lidstvo si kladlo otázky, k čemu tyto organizace mít, pro koho by měly být a proč je finančně podporovat. Neziskový sektor zahrnuje dvě oblasti:
- neziskový veřejný sektor – zřizovateli jsou státní orgány, města a obce, představiteli neziskového sektoru jsou příspěvkové organizace, zahrnují muzea, galerie, školy, knihovny, divadla anebo nemocnice,
- neziskový soukromý sektor – bývá označován jako nestátní neziskový sektor, organizace tohoto sektoru mohou vytvářet zisk, ten ale musí být použit k rozvoji organizace a plnění jejích cílů. Zahrnuje např. nadace a nadační fondy, obecně prospěšné společnosti, církevní právnické osoby a občanská sdružení.
Cílem a zájmem neziskových organizací je budování sítí vztahů a je inspirováno přístupem komerčních firem.
Jak identifikovat stakeholders?
Základem pro stanovení dobré strategie podniku je mapování a následná identifikace faktických i potenciálních skupin stakeholders. Důležité je neopomenout žádnou ze skupin, posoudit jejich významnost, zhodnotit 
úroveň jejich vlivu na chod organizace a jejich zájem. K tomu je možné použít dvourozměrnou matici (Schéma č. 2 - Matice stakeholders[7]). Nestačí jen identifikovat zájmové skupiny, ale zároveň je nezbytné řešit i způsoby komunikace s nimi. Identifikace stakeholders ale patří k nejobtížnějším úkolům. Objevují se dva problémy – neopomenout žádného z důležitých stakeholders na straně jedné a zaměřit se na okruh relevantních stakeholders na straně druhé. Nejvýznamnější jsou tzv. klíčoví stakeholders, na které by organizace měly zaměřit své aktivity. Klíčoví stakeholders jsou představováni skupinami, na které je kladena vysoká úroveň vlivu a vysoký zájem a především s těmito skupinami by firma měla vést dialog. Nejčastějšími skupinami jsou zákazníci, zaměstnanci, vlastníci, investoři, dodavatelé, média, místní společenství, neziskové organizace, odbory, politické skupiny, stát.
Stakeholders a knihovny
Knihovny se ocitají v novém společenském prostředí, dochází ke změnám v manažerském přístupu, který je stále více ovlivňován postupy užívanými v ziskové sféře. Důraz je kladen především na společenskou odpovědnost a na otevřenou komunikaci, stále více se zdůrazňuje stakeholderský přístup. Probíhá rozvoj informační společnosti směřující ke společnosti znalostní. Pro nastavení a uvědomění si vztahů s organizacemi a institucemi v okolí každé knihovny je možné vymezit tzv. mapu stakeholders, která by měla zahrnovat významné zúčastněné strany. Mapa vymezuje tři okruhy, do kterých lze zahrnout jak interní, tak i externí zúčastněné strany.
- Zdrojovou základnu tvoří interní stakeholders – management knihovny, zaměstnanci (jak stávající tak i bývalí), a také členové rodin zaměstnanců.
- Blízké okolí lze chápat jako instituce a organizace, které mají obdobné cíle; jde o jiné knihovny, knihovnické spolky (především SKIP), odborné knihovnické sekce. Patří sem také distributoři, dodavatelé, další neziskové organizace, ale především uživatelé, na které se knihovna dívá jako na jednoho z nejdůležitějších stakeholders.
- Sociálně-politické okolí zahrnuje vládu, orgány státní správy a samosprávy, zřizovatele, ale také média, odborný tisk a samozřejmě občany místa, ve kterém knihovna působí.
Postoje jednotlivých stakeholders mohou výrazně ovlivňovat činnost organizace, Podle Gummersona lze jejich vztah k organizaci lépe pochopit na základě faktorů, jakými jsou „úroveň spolupráce, délka vztahu, závazky, závislost a důležitost, důvěra, risk a nejistota, síla, frekvence, pravidelnost a intenzita, adaptabilita, přitažlivost vztahu, vzdálenost (fyzická, mentální a emocionální) a zdrženlivost, formálnost, neformálnost a transparentnost, běžnost, rutina, obsah výměny (informace, fyzické zboží, služby, finance, sociální výměna), osobní a společenské vlastnosti.“[8]
Analýza a řízení vztahů se stakeholders
Má-li knihovna v současné dynamické době přežít a prosperovat, musí vytvářet efektivní vztahy se stakeholders. Spolupráce s nimi je založena na jejich odlišnostech, může nabývat různé intenzity a vzájemné provázanosti. Postup spolupráce se stakeholders zahrnuje tyto jednotlivé kroky ((Schéma č. 3 – Postup spolupráce se stakeholders[9]).
V návaznosti na analýzu stakeholders probíhá plánování procesu spolupráce a vzájemného dialogu.
Komunikace se stakeholders
„Skutečný dialog se stakeholdery vždy svědčí o upřímné snaze konkrétní společnosti řešit citlivé a kritické otázky spojené s předmětem jejího podnikání.“ (Táňa Chudáčková, Byznys pro společnost[10])
Efektivní komunikace je založena na informovanosti a otevřenosti mezi jednotlivými stakeholders (jednotlivými prvky okolí organizace) a pochopení jejich vzájemné provázanosti. Zúčastněné strany nejsou statické ani homogenní skupiny, ale osoby žijící v dynamickém prostředí, které komunikují i navzájem mezi sebou. Komunikace se stakeholders je proces, ve kterém instituce zahájí komunikaci se skupinami za předpokladu, že bere v úvahu a vážně přijímá jejich názory, přičemž není dáno, že se musí se všemi názory plně ztotožňovat a souhlasit s nimi. Jednotliví stakeholders jsou vnímání jako jedineční ve své formě i obsahu, což představuje výchozí komunikační bod. Na druhou stranu je důležité, aby jednotliví stakeholders názory a potřeby organizací vnímali a zamýšleli se nad nimi.
Cílem je vytvořit prostředí, ve kterém si stakeholdeři vyměňují informace a zároveň hledají cesty, jak dále rozvinout spolupráci, využít společné zájmy a především podpořit zájmy uživatelů v rychle se vyvíjejícím a měnícím společenském prostředí. Důležité je, aby byla oboustranně přijata metoda win-win, tedy sdílení týkající se všech zapojených skupin ve smyslu kooperativního jednání. Při dialogu by měly organizace a firmy přijímat i kritiku.
| Analýza a mapování stakeholders | Plánování komunikační strategie | Techniky užité v komunikaci se stakeholders | Průběžné hodnocení a další postup |
|
|
|
|
Tabulka č. 1 – Řízení vztahů se stakeholders[11]
Pracovní postupy a stanovení strategie pro efektivní komunikaci se stakeholders lze stanovit poté, co si organizace odpoví na základní okruhy uvedené výše:
- kdo jsou klíčoví stakeholders,
- způsoby komunikace a techniky,
- využití zpětné vazby při dialogu se stakeholders,
- hodnocení komunikace.
Na jejich základě může organizace stanovit plán efektivní komunikace – záměr, co chce sdělit, by se měl setkat s přijímáním informace (jak příjemce informaci rozumí, jak ji chápe). Prostředkem efektivní komunikace je otevřenost vůči stakeholders.
Skupiny stakeholders v knihovnictví
K základnímu členění stakeholders v organizacích patří jejich rozdělení na interní a externí. Rozdělení stakeholders ovlivňujících činnost knihoven je uvedeno v následující tabulce.
|
INTERNÍ |
EXTERNÍ |
|
|
Tabulka č. 2 – Vymezí interních a externích stakeholders v knihovnictví (vlastní zpracování)
Klíčovými stakeholders v knihovnictví jsou ti, kteří poskytují finance na provoz knihoven, tedy úřady na místní nebo krajské úrovni. To jsou zásadní důvody pro rozvíjení komunikace, a pokud oni sami nemají žádná očekávání od knihoven, je na straně managementu knihovny, aby na ně působili a dokázali je přesvědčit, že knihovny jsou důležité a nezbytné instituce. Jak doporučuje ve svém článku Keller,[12] vztahy s touto skupinou lze realizovat různými způsoby, vhodné je svým zřizovatelům zasílat pozitivní zprávy o knihovně, zvát je na setkání s uživateli a tím budovat silnější pocit identifikace, povědomí a navazovat tak užší vztahy.
Dalšími důležitými skupinami jsou její uživatelé, vzdělávací instituce, místní komunity, zaměstnanci knihovny a média. Každá z těchto skupin má odlišné zájmy a očekávání, která jsou v rámci interakce s knihovnou uplatňovány (viz následující tabulka).
| zúčastněná strana | příklad VZTAHU |
| autorské svazy | Vzájemný respekt, komunikace. |
| budoucí zaměstnanci | Spolupráce, vzdělávání, předávání zkušeností, přejímání nových myšlenek. |
| bývalí zaměstnanci | Loajalita, spolupráce, participace na akcích. |
| distributoři | Stabilní zákazník, dobré vztahy, výhodné platby za dohodnutých podmínek. Budování partnerských obchodních vztahů. |
| dodavatelé | Transparentnost vztahů, včasné platby. Budování partnerských obchodních vztahů. |
| jiné knihovny | Spolupráce, výměna dobré praxe, vývoj oboru, dodržování standardů a norem. |
| knihovnické spolky | Prosazování zájmů, společné aktivity, celostátní akce, rozvoj oboru. |
| kraj | Spolupráce, důvěryhodnost, transparentnost. |
| management | Zajištění financí na provoz, vytváření dobrého jména, vzájemná komunikace. Rozvoj a motivace zaměstnanců. |
| média | Informovanost, komunikace. |
| místní komunita | Respektování, dialog, výhodná spolupráce, zainteresovanost. Podpora a účast na kulturních a vzdělávacích akcích. |
| místní správa | Vzájemný respekt, dialog, oboustranná spolupráce. Otevřenost a transparentnost. |
| neziskové organizace | Vzájemný dialog, naslouchání, podpora. Otevřenost a transparentnost. |
| občané | Budování dobrého jména, nabídka kvalitních služeb. |
| stát | Respektování, transparentnost. |
| školy | Spolupráce, výchova nových uživatelů. |
| úřady | Bezproblémová činnost organizace. Budování dobrých vztahů. |
| uživatelé | Věrnost, loajalita, stabilita a důvěryhodnost, vytváření dobrého jména, získání prestiže, spolupráce, komunikace, vysoká kvalita služeb, služby na míru, personalizované služby. Bezpečnost klientů. |
| vysoké školy | Získání kvalitní pracovní síly, vzdělávání, spolupráce. |
| zahraniční knihovny | Spolupráce, výměna dobrých zkušeností, participace na projektech, vzájemný respekt, čestnost. |
| zaměstnanci | Stabilita zaměstnání, motivace, loajalita, přátelské pracovní klima, respektování důstojnosti pracovníků, rovnoprávný dialog. Svoboda vstoupit do odborů a zúčastnit se společenského vyjednávání. Adekvátní pracovní podmínky. |
| zřizovatelé | Nutnost pro obhájení existence, získání nefinančních výhod, přístup k dotacím. |
Tabulka č. 3 – Vztahy a očekávání jednotlivých stakeholders v knihovnictví (vlastní zpracování)
Z tohoto pohledu lze jednotlivé stakeholders definovat takto:
Manažeři
Jsou to nositelé odpovědnosti za chod organizace, útvaru nebo oddělení, které řídí, zároveň jsou i nositeli informací. Charakter manažerské práce je dán konkrétní pracovní pozicí, na které pracují, na velikosti organizace.
Zaměstnanci
Zaměstnanci mají smluvní pracovně-právní vztah s organizací. Jde o jedince v pracovním poměru, kteří mají nejblíže interním procesům knihovny. Do pracovních procesů stále více zasahují pokročilé informační systémy a komunikační prostředky. Vztah zaměstnanců k organizaci je založen na hodnotách, které představuje např. mzda za práci, jistota zaměstnání, ale také ocenění práce, podmínky a práce samotná. Jak uvádí Částek,[13] pro každého ze zaměstnanců je kombinace motivačních faktorů unikátní a jedinečná a nadřízený by ji měl znát. Zaměstnanci netvoří homogenní skupinu, neboť se mohou lišit např. délkou zaměstnání, kvalifikací, výškou platu, postavením v organizační struktuře, svým kreativním přístupem, osobnostním typem apod.
Uživatelé
Uživatelé knihoven tvoří zásadní skupinu, která je pro chod organizace majoritní. Je to skupina všech příjemců různých typů služeb, a to jak reálných, tak i virtuálních. Hodnoty pociťované uživateli knihoven jsou značně subjektivní a jsou ovlivněny nejen kvalitou služeb, ale také vnímáním hodnoty v procesu spotřeby jako určitého zážitku (nejen samotná četba, ale také účast na kulturních a vzdělávacích akcích) a na okamžitém naladění jak uživatele samotného, tak i zprostředkovatele služby. Zájmy i potřeby uživatelů jsou proměnné, jejich vkus se může měnit a vyvíjet. Mohou projevovat spokojenost či nespokojenost se službami knihovny; případně jejich hodnocení kvality služeb knihovny může být neutrální. Cílem stakeholderského přístupu je snaha poskytnout uživateli něco, co přináší více než očekávaný užitek a co jej motivuje k poskytnutí dobrých referencí (word-of-mouth) a podněcuje ho k dalšímu využívání služeb. V podstatě jde o souhrn kvality, komplexnosti a rychlosti služeb, nákladů na služby i času, který uživatel v organizaci stráví.
Dodavatelé, distributoři
Tito stakeholdeři jsou vnímáni jako subjekty, které mohou knihovnám něco poskytnout – od úzce specializovaného produktu (dodavatelé automatizovaných systémů, materiálů pro knihovny) až po obecné výrobky. V prvním případě může vzniknout závislost na dodavateli či v lepším případě osobní vztahy založené na důvěře a spolupráci, na druhé straně jde o komunikaci, vyjednávání a sjednávání výhodných podmínek. Knihovny jsou v těchto vztazích vnímány jako důvěryhodné a spolehlivé organizace, ale pro dodavatele mohou tvořit nevýznamnou část jejich zákaznického portfolia.
Komunity
Komunity tvoří velmi silnou skupinu, která se může vymezovat na základě společných potřeb a zájmů. Může jít o skupiny vymezené geograficky (např. území obce), na základě rozmanitých potřeb (Kluby čtenářů, Klub tvořivých dětí, Kluby maminek aj.), virtuální komunity (např. sociální sítě napojené na knihovnu).
Školy a vzdělávací instituce
Školy a další instituce můžeme řadit i mezi komunity, ale jejich postavení z pohledu knihoven je velmi důležité. Spolupráce mezi školami a knihovnami má mnohaletou tradici, obě skupiny sdílejí stejné vize – výchovu ke čtenářství, k práci s informacemi, k využívání zdrojů knihovny. Tím jsou vychováváni a získáváni noví (nebo potenciální) uživatelé, šíří dobré jméno knihovny.
Knihovnické spolky, ostatní knihovny
Knihovnické spolky jsou chápány jako externí stakeholders, ale z pohledu účasti je lze vnímat i jako interní stakeholders (hranice je nezřetelná). Vztahy s těmito institucemi jsou založeny na vzájemném respektu, důvěře, spolupráci a participaci. Přínosem pro knihovny je přístup k oborovým informacím, sdílení příkladů dobré praxe, spolupráce v oboru, účast na meziknihovních i mezinárodních aktivitách, a tím další obohacování kvality oboru; jejich význam je dán šířením inovací a nových trendů v knihovnictví.
Média
Média nejsou v České republice na rozdíl od zahraničí uznána jako klíčoví stakeholders. Pro knihovny ale mají vysokou důležitost a opodstatněnost, neboť jejich hodnota pro knihovny pramení z poskytování a zprostředkovávání informací o jejich činnosti a aktivitách. Jsou prostředkem masové komunikace a nositeli propagace. K nejdůležitějším médiím patří tisk, rozhlas a televize, internet i sociální sítě. Historickým problémem masmédií je otázka etiky a odpovědnosti. S příchodem internetu je přístup do médií umožněn širokým vrstvám obyvatelstva, což umožňuje šíření informací, které ne vždy musí být pravdivé, někdy mohou přinášet i negativní důsledky pro různé subjekty.
Stát
Státní orgány a organizace mají specifické postavení. Tato skupina zahrnuje orgány státní správy a samosprávy, tedy zákonodárnou a výkonnou moc na všech úrovních (místní, regionální, krajské, celostátní). V některých případech může jít i o nadnárodní úroveň, především v případech, kdy legislativa připravovaná na úrovni Evropské unie je harmonizována s národní legislativou a organizace musí tyto změny akceptovat.Hodnota vztahu státu a knihoven je vyjádřitelná těmito faktory: knihovny mají možnost získat od státu (příp. dalších orgánů státní správy a samosprávy) dotace a tím mohou zlepšit podmínky pro svou činnost (budovy, vybavení aj.), v některých případech je zřizovatelem knihovny přímo stát. Přesto knihovny mohou podstupovat rizika (zřizovatel jako investor, zřizovatel jako vlastník nemovitostí, ve kterých sídlí knihovna) a musí členit tlaku jiných skupin v okolí zřizovatele, které si kladou požadavky na zřizovatele vyplývající z obdobného postavení.
Identifikace potřeb stakeholders
Porozumění potřebám stakeholders vede k rozvíjení dobrých vztahů. Proto je nutné zaměřit se na ty uživatele, kterým knihovna poskytuje své služby nejčastěji, snažit se uspokojovat jejich potřeby a naplňovat jejich očekávání. Není možné poskytovat služby všem uživatelům stejnou mírou, je vhodnější zaměřit se na určitý segment klientů knihovny a služby pro ně dělat na míru, vytvářet a nabízet personalizované služby,[14] či služby s přidanou hodnotou. Výhodná může být situace, kdy v místě působí více knihoven. Ty totiž přímo nevytvářejí konkurenční prostředí, jak je obvyklé v podnikatelské sféře, ale mohou vytvářet spojenectví a specializovat se na určitý druh uživatelů.[15]
Pro zjištění informací o charakteristice místa lze využít externí statistické údaje, zaměřit se na demografické složení populace, zmapovat vzdělávací instituce v místě své působnosti. Ekonomické otázky lze zjistit pomocí místních úřadů.[16] Důležitým a neopomenutelným zdrojem informací jsou interní statistická data, tedy kvantitativní ukazatele k měření výkonů knihoven. Dalším zdrojem získávání informací jsou sociologické výzkumy a průzkumy uživatelů a uživatelské spokojenosti. Od roku 2011 je v knihovnách České republiky uplatňován Metodický pokyn Ministerstva kultury k vymezení standardu veřejných knihovnických a informačních služeb poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území České republiky, který v článku 12 hovoří o pravidelném provádění průzkumu uživatelské spokojenosti.[17] Stejně tak Směrnice IFLA/UNESCO pro rozvoj uvádí: „Veřejná knihovna musí zjišťovat, jaké jsou potřeby veřejnosti, aby byla schopna poskytovat služby, které je uspokojují. Zjišťování je nutno provádět v pravidelných intervalech, nejlépe každých pět let, protože se potřeby a očekávání mění.“[18]
Závěr
Nabourávání bariér mezi odvětvími, ziskovou a neziskovou sférou, představuje velký potenciál, jenž je postaven na ověřených know-how a v praxi ověřených řešení. Nové způsoby užívané ve strategickém řízení podniků mohou být přeneseny ze sféry ziskové do neziskové a mohou být využity při inovaci procesů i služeb. Transfer inovací mezi ziskovou a neziskovou sférou může mít úspěch v případě, že se v organizacích začne podporovat a rozvíjet schopnost divergentního myšlení. Cenné impulsy mohou přicházet od nových pracovníků se zkušenostmi z jiných oblastí, od partnerů z jiných oborů či odlišných kultur.
Aplikace stakeholderského přístupu a cílená komunikace se stakeholders v knihovnách v České republice není rozšířeným způsobem strategických postupů při řízení. Postrádá vizi, cíle, koordinaci, standardy i příslušnou legislativu. Je zřejmé, že je nesnadné a problematické vytvořit základní šablonu a soubory pokynů pro všechny knihovny v oblasti práce se stakeholders, ale je nezbytné zaměřit se na dlouhodobé dopady, které mohou mít až několikaletou časovou prodlevu. Průřezové inovace v sobě skrývají potenciál trvale zvětšit inovační sílu. Aplikace metod a využití zavedených postupů a využívání příkladů dobré praxe napříč ziskovou i neziskovou sférou může vést k překvapivým řešením. Stakeholderský přístup může být podmínkou úspěchu organizací (a samozřejmě také knihoven) v 21. století.
Na stránkách IFLA je pro knihovníky otevřen e-learningový modul, zabývající se významem, identifikací a komunikací se stakeholders. Jde o ojedinělý výukový dokument, který shrnuje základní zásady týkající se této problematiky v oblasti knihovnictví.
Literatura
ČÁSTEK, Ondřej. Využití stakeholderského přístupu při strategické analýze podniku. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2010. 242 s. ISBN 978-80-210-5411-0.
Dialog s partnery pomáhá: ale nesmí být formální. In: Centrum.cz: Aktuálně.cz [online]. c1999-2012. 31. 1. 2012 [cit. 2012-06-23]. Dostupné z: http://aktualne.centrum.cz/ekonomika/byznys-a-spolecnost/clanek.phtml?id...
DOHNALOVÁ, Zuzana. Řízení vztahů podniku se stakeholdery. Zlín: Univerzita Tomáše Bati, 2009. Teze habilitační práce. ISBN 978-80-7318-853-5.
DVOŘÁČEK, Jiří a Peter SLUNČÍK. Podnik a jeho okolí: jak přežít v konkurenčním prostředí. Praha: Beck, 2012.173 s. Beckova edice ekonomie. ISBN 978-80-7400-224-3.
FRIČ, Pavol a Rochdi GOULLI. Neziskový sektor v ČR: výsledky mezinárodního srovnávacího projektu Johns Hopkins University. Praha: Eurolex Bohemia, 2001. ISBN 80-864-3204-1.
GILL, Philip. Služby veřejných knihoven: směrnice IFLA/UNESCO pro rozvoj. 1. vyd. Praha: SKIP, 2002. ISBN 80-858-5114-8. Dostupné z: http://www.nkp.cz/o_knihovnach/konsorcia/skip/ifla.pdf
IFLA Online Learning Platform. International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA) [online]. 2012, 30.5.2012 [cit. 2012-07-15]. Dostupné z: http://learning.ifla.org/
KELLER, James A. a Miroslav RESSLER. Strategie budování a posilování prestiže vaší knihovny a její marketing. Knihovna. 2010, roč. 21, č. 1, s. 69-76. ISSN 1801-3252. Dostupné z: http://knihovna.nkp.cz/knihovna101/10169.htm
KISLINGEROVÁ, Eva a kol. Nová ekonomika: nové příležitosti? V Praze: Beck, 2011. Beckova edice ekonomie. ISBN 978-80-7400-403-2.
KUNZ, Vilém. Společenská odpovědnost firem. 1. vyd. Praha: Grada, 2012.201 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3983-0.
Metodický pokyn Ministerstva kultury k vymezení standardu veřejných knihovnických a informačních služeb poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území České republiky (2011). In: Národní knihovna České republiky [online]. c2006, 15.12.2011 [cit. 2012-03-05]. Dostupné z: http://knihovnam.nkp.cz/sekce.php3?page=03_Leg/01_LegPod/MetodVKIS_2011....
SUBRAMANIAM, Anand. Stakeholder Communication. In: Slideshare [online]. 27.6.2009. 2012
[cit. 2012-06-23]. Dostupné z: http://www.slideshare.net/anandsubramaniam/stakeholder-communication
SVOBODA, Jiří. Význam konceptu společenské odpovědnosti organizací (CSR) a jeho využívání v České republice: teze disertační práce. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2011. 59 s. ISBN 978-80-7454-073-8.
Jde o seznámení s tématem, které bylo předmětem rigorózní práce obhájené v červnu 2013 na Žilinské univerzitě v Žilině. Práce s názvem Knihovny v novém společenském prostředí (stakeholderský přístup) je k dispozici na výše zmíněné univerzitě.
[1] KISLINGEROVÁ, E. a kol. Nová ekonomika: nové příležitosti? S. 308.
[2] ČÁSTEK, O.. Využití stakeholderského přístupu při strategické analýze podniku. S. 34.
[3] ČÁSTEK, O. Využití stakeholderského přístupu při strategické analýze podniku. S. 34.
[4] Někdy je také používán termín zúčastněné strany.
[5] Převzato z: DVOŘÁČEK, J. a P. SLUNČÍK. Podnik a jeho okolí. S. 7.
[6] FRIČ, P. a R. GOULLI. Neziskový sektor v ČR: výsledky mezinárodního srovnávacího projektu Johns Hopkins University. Praha. S. 11.
[7] Převzato z KUNZ, V. Společenská odpovědnost firem. S. 113.
[8] Citováno podle KLOUDOVÁ, J. Kreativní ekonomika. S. 77.
[9] Svoboda, J. Význam konceptu společenské odpovědnosti organizací (CSR) a jeho využívání
v České republice. S. 39.
[10] Dialog s partnery pomáhá: Ale nesmí být formální.
[11] SUBRAMANIAM, A. Stakeholder Communication. Snímek 6. Vlastní překlad.
[12] KELLER, J. A. a M. RESSLER. Strategie budování a posilování prestiže vaší knihovny a její marketing.
[13] Částek, O. Využití stakeholderského přístupu při strategické analýze podniku.
[14] Personalizace knihovnických služeb zahrnuje různé nabídky od přizpůsobení webových stránek a stránek OPAC katalogů až po personalizaci založenou na základě výsledků dotazů postavené na umělé inteligenci.
[15] Příkladem může být Ostrava, kde v relativně malé vzdálenosti od sebe působí Knihovna města Ostravy, Moravskoslezská vědecká knihovna v Ostravě, knihovna Vysoké školy báňské v Ostravě a také Univerzitní knihovna Ostravské univerzity.
[16] Údaje lze získat prostřednictvím Českého statistického úřadu, statistických ročenek, místních úřadů práce, také na webových stránkách Ministerstva vnitra České republiky, Ministerstva sociálních věcí České republiky, v databázích krajských úřadů apod.
[17] Metodický pokyn Ministerstva kultury k vymezení standardu veřejných knihovnických a informačních služeb poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území České S. 8-9.
[18] GILL, P. Služby veřejných knihoven: Směrnice IFLA/UNESCO pro rozvoj.
Váha článku:
448