Efektivní komunikace ve službách – 4. díl

„Cestou z problémů je důsledná komunikace“

Čtvrtým dílem uzavíráme kapitolu příspěvků, které byly věnovány efektivní komunikaci ve službách. Názvy předchozích příspěvků byly:

• Nenávidíte šéfa za to, jak mluví?
• Kolegy si nevybíráme
• Objevte nové dimenze komunikace s uživatelem.

Popsali jsme komunikaci mezi šéfem a zaměstnanci, mezi kolegy a podívali jsme se na umění komunikovat s uživatelem. Poslední díl věnujeme konfliktům, problémům, které mohou přerůst v krizi, a vyřizování stížností. Nikdo z nás se konfliktům nedokáže vyhnout, ale velmi záleží na tom, jak se s nimi dokážeme vyrovnat. Tomu chceme věnovat následující řádky. Zajímají nás zejména konflikty mezi knihovníky a uživateli.

Úvodem

„Když se dva lidé hádají, málokdy za to může jen jeden z nich.“
                                                                        švédské přísloví

„KONFLIKT je všudypřítomný. Setkáváme se s ním ve svém osobním životě, doma, ke konfliktům dochází mezi rodiči a dětmi, manželi a partnery. V práci může konflikt nastat mezi zaměstnavatelem a zaměstnancem. Do vzájemného konfliktu se dostávají muži a ženy. Konflikty propukají mezi národy a lidmi odlišného náboženského přesvědčení. Konflikt je tématem, které prolíná celou lidskou historii. V důsledku rostoucí složitosti života na této planetě, populační exploze a existence hrozivých zbraní, které by mohly způsobit naprosté zničení lidstva, se konflikt stal kritickým problémem naší doby.“ -Thomas F. Crumm

Problém je neřešený konflikt

S problémy a konflikty se knihovníci setkávají denně při své práci i v osobním životě, proto je potřebné, aby je uměli konstruktivně řešit. Problémem je sporná, nerozřešená otázka nebo obtížný úkol. Problém je třeba definovat, analyzovat, vyhodnotit nejvhodnější alternativu řešení a implementovat řešení, které zpětně vyhodnotíme. Je nutné vidět problémy v širších souvislostech, rozpoznat jejich příčiny, určit řešení a ověřit si, zda řešení bylo správné.

Konflikty nemá rád nikdo, většinou je provází emoce, jako jsou hněv, zoufalství a sklíčenost. Přetrvávající konflikty se řeší velmi obtížně. Je vhodné k nim přistupovat aktivně a snažit se vše s partnerem vyjasnit. Domnívat se, že se konflikt vyřeší sám, je velkým omylem. Pokud konflikt přetrvává a účastníci ho neumějí vyřešit, je vhodné přizvat nezaujatou třetí stranu, která se pokusí sjednat smír. Často může s konfliktem přímo souviset kritika. Jejím opakem je pochvala. Konflikt může být přímý, nepřímý, pozitivní, negativní, vnitřní, vnější, individuální nebo sdílený. Míra, jak se dokážeme s konfliktem vyrovnat, závisí na našem přístupu k životu. Konflikty vznikají, když neshody, rozpory, rozdíly, mrzutosti, konkurence a nespravedlivost ohrožují pro nás něco důležitého. V konfliktu figurují lidé, jejich myšlení a konání a vnímané problémy. (Fisher, F., 2002) Při řešení konfliktu se ptáme kdo, co, proč, kde, kdy a jak? Ale zejména se ptáme proč, proč právě já, proč právě mně apod. Konflikty jsou i žádoucí, mohou být pozitivní a mohou přinášet i pokrok a změnu stavu k lepšímu. Konflikty, kterým se chceme věnovat, jsou spíše negativní. Nebudeme se zabývat diskriminací, harassmentem, mobbingem, nezdravou komunikací ad.

Kritika (Mikuláštík, M., 2003)

Je velké umění kritizovat tak, aby kritika vedla k nápravě. Ještě větším uměním je kritiku přijmout a poučit se z ní. Pokud kritizuji druhého často, snižuji jeho sebevědomí, kritizovaný má tendenci se bránit, odmítá spolupráci a chová se nepřátelsky. Pokud má být kritika efektivní, měla by mít kultivovanou formu. Jedná se o to, že bychom měli spíše kritizovat jednotlivé aktivity, ne přímo kritizovaného. Na chyby je lépe upozorňovat nepřímo. Zachovávejme vždy důstojnost kritizovaného. Povzbuzujme ho, aby se snažil pracovat bez chyb. Je nutné s ním jednat jako s rovnocenným partnerem, dát mu prostor, aby se mohl k situaci vyjádřit. Kritizovaný musí mít pocit, že jsme na jeho straně a chceme mu pomoci. Vždy by se mělo před kritikou začít něčím pozitivním a volit slova, která nezraní.

Co dělat, abychom se konfliktům vyhnuli (Fisher, F., 2002)

Vžijte se do situace druhých. Naslouchejte a zase naslouchejte. Mnohdy vidíme jen sami sebe a své problémy, nedokážeme se vcítit do druhého a pochopit motivy jeho jednání. Není to snadné, ale velmi to pomůže v jednání. Když každá strana říká jen to své, neposlouchá oponenta, domluva není možná. Nevyvozujte závěry o úmyslech protistrany ze svých vlastních obav. Mnohdy si domýšlíme něco, co není pravda. Je to z nedostatku informací, z obav, které ovládají naši mysl. Vyříkejme si všechno a hned. Ukažme dobrou vůli, že chceme porozumět. Lidé mají tendenci se nepříjemným hovorům vyhýbat, ovšem odsunutí problému a ignorování ho nevyřeší. Naopak neřešené konflikty a problémy se nahromadí a přerostou v krizi, která se zvládá daleko obtížněji. Heslo „neřeš to, vyřeší se to samo“ není na místě. Nepřičítejte vinu za svůj problém jiným. Máte-li problém, postavte se mu čelem a řešte ho. Nesvádějte vinu na druhé. Podívejte se pravdě do očí. Často si nevědomky něco nalháváme. Střet s realitou je pak velmi bolestivý a může mít i psychické následky. Sedněte si spolu a pohovořte si o svém vnímání. Zkuste, dokud je čas, vše probrat a hlavně hovořit o svých pocitech. Jak to vidí druhá strana a jak vy. Překvapte protistranu a jednejte neočekávaně. Zkuste přesvědčit druhou stranu o dobrém úmyslu, o snaze věc řešit a vyřešit.

Konflikty vznikají, když s námi někdo nesouhlasí, když řešíme rozpor v názorech, v jednání, když nás potkají mrzutosti, problémy, když se cítíme ohroženi někým lepším, když máme pocit, že k nám jsou druzí nespravedliví. Konflikt vzniká postupně, plíživě, až propukne v otevřený konflikt, kdy každá strana trvá na svém a nedokáže situaci ani skrývat.

Příklady, jak se snadno a rychle dostat do konfliktu: „Myslela jsem, že tu statistiku uděláš, je to tvoje povinnost. Nesnáším, když zasahuješ do mého teritoria. Můj názor tady nikdo nerespektuje! Teď nemám čas to řešit. Proč jsi to udělal takto? Kdo mi vzal mou tužku? Za žádnou cenu nemůžeme připustit, aby s námi pracovala paní Nováková. V životě se mi nestalo, že bych musela pracovat s takovým tupcem.“ Apod.

Příklady, jak se dostat snadno a rychle do konfliktu s uživatelem: „Tohle se vám u nás rozhodně nemohlo stát. Jste si jistý, že je to tak, jak říkáte? Postupoval jste podle návodu? Zmáčknul jste ten správný knoflík? To se mýlíte, určitě to tak nebylo. Ta kniha je na regále, díval jste se pořádně? Jste si jistý, že jste knihu vrátil? Podle protokolu jste knihu nevrátil a neříkáte pravdu. Nesnažte se ze mě dělat hlupáka. Buďte potichu! Je zakázáno konzumovat jídlo a pít ve studovně. Je zakázáno chodit do půjčovny v kabátě a s taškou! Vyhýbáte se zaplacení registračního poplatku! Problém, o kterém hovoříte, je váš problém. Apod.  

Jak konflikt prožíváme?

Pokud jednáme s někým, kdo nám není sympatický, projevuje jiný názor, stává se rozhovor obtížný, namáhavý, cítíme napětí. Hovoříme ve stresu, netrpělivě, rozčilujeme se a může dojít až k tomu, že jsme agresivní, křičíme a používáme slova, která zraňují. Mimika, jako „oči v sloup“, odfrkávání apod., je dobrým spouštěčem konfliktu. Je dobré si uvědomit, jak daleko chci zajít. Zda se ještě kontroluji apod. Chci rozpoutat válku? Unesu vzniklou situaci? Ustojím důsledky takového jednání?

Při řešení konfliktu je dobré dodržovat tato pravidla (Mikuláštík, M., 2003, s. 205)

• Každý má právo říci svůj názor.
• Každý má právo na stejné časové vstupy.
• Je nutné druhého vyslechnout, i když s jeho názory nesouhlasíme.
• Kolegové, přátelé nemusejí mít stejné názory jako já.
• Nekřičíme, nezvyšujeme hlas, neurážíme a neironizujeme.
• Parafrázujte myšlenky, lépe tak druhému porozumíte.
• Neznehodnocujeme to, co je pro partnera cenné, čeho si váží.
• Nekritizujeme partnera, ale jeho čin.
• Nepřipomínáme staré prohřešky, snažíme se mluvit o aktuálním problému.
• Nenechte se ovládnout emocemi.
• Cílem není, kdo vyhraje, ale co je pravda, co je efektivnější, který postup je lepší.
• Hledáme kompromisy – konsensus.

Konfliktům s uživateli je lepší předcházet. Naučte se jednat s nespokojeným uživatelem. Vyhodnocujte obě zpětné vazby – verbální a neverbální. „Nekádrujte“ uživatele! Nehodnoťte jeho chování, jeho znalosti, zdržte se jakýchkoliv komentářů. Nesnažte se být vtipní, žoviální, ale snažte se být za každou cenu klidní a profesionální. Vytvořte pro uživatele příjemné prostředí, kde se cítí dobře. Buďte asertivní, ne agresivní. Nezpůsobte uživateli rozčarování, snažte se vyhovět jeho potřebám, poskytujte mu potřebné informace, a pokud není možné ho uspokojit, hledejte alternativní řešení. Usilujte o zpětnou vazbu od uživatelů, jedině tak se vyvarujete chyb a nedostatků při poskytování služeb. Místo kritizování a nevhodného napomínání uživatele ho taktně informujte. Nejdůležitější je atmosféra, jaká na pracovišti panuje. Uživatel vycítí, zda je vítaný a jak to s ním myslíte, a podle toho reaguje. Doporučuje se použít „psychický olej“ a dostat uživatele do žádoucí formy hovoru. Uklidnit ho úsměvem, vstřícným postojem a ujištěním, že je centrem zájmu a že knihovník je ten pravý, kdo mu pomůže, poradí a vyhoví. Kvalitní obsluha uživatele vyžaduje dobrou týmovou spolupráci. Knihovníci se musí navzájem informovat. Uživatele posíláme za kolegou s tím, že ho informujeme o tom, co si přeje a v jakém stádiu je vyřizování jeho přání. Užitečné informace předáme kolegům. Vedeme si deník služeb, kde zapisujeme všechny problém, konflikty, nedostatky, které řešíme tak, aby se příště neopakovaly. NIKDY NEKRITIZUJEME KNIHOVNU ANI PRÁCI KOLEGŮ PŘED UŽIVATELI!

Jak řešit stížnosti?

Konflikt s uživatelem způsobuje stížnost. Na stížnosti reagujte přiměřeně: akceptujte zlost klienta, ujistěte ho, že uděláte vše pro odstranění problému, poděkujte mu, že si stěžoval a tím přispěl ke zlepšení služeb. Dbejte na konzistentní a férové jednání. Ne vždy musíte s klientem souhlasit, ale je potřeba sledovat stejný cíl jako on.

Discover – objevení. Naslouchejte uživateli, identifikujte jeho stížnost. Uživatel musí mít pocit, že jeho připomínky berete vážně. Ignorujte emoce.

Apology – omluva. Uživatel musí být ujištěn, že problém se řeší a stěžovatel bude průběžně informován, co se se stížností děje. Důvod útoku uživatele zformulujte jako otázku a poskytněte k této otázce potřebné informace.

Rectification – náprava. Náhrada škody musí být rychlá a adekvátní, zpráva telefonem je projevem individuální pozornosti. Nabídněte alternativy řešení. Nechte uživatele rozhodnout, kterou alternativu řešení si vybere. Nechce-li žádnou z nabízených alternativ, požádejte ho, aby navrhl svou.

Novation – obnovení smlouvy. Odstraníme chyby, aby se stížnost neopakovala.

Postup: Musíte dokázat tiše naslouchat. Na urážky a útoky nereagujte, přeslechněte je. Zapojte empatii. Rozhodně zde neplatí přísloví: „Jak se do lesa volá, tak se z lesa ozývá“. Podívejte se na stížnost/problém očima uživatele. Nechte ho vypovídat a potom se ptejte. Formulujte problém svými slovy a ujistěte se, že chápete, co uživatele trápí. Rozhodně se vyhněte strohému NE, NELZE a hledejte pro uživatele přijatelné řešení. Ujistěte ho, že jste ta pravá osoba, jediná osoba, která dokáže jeho problém vyřešit. Není vhodné stížnost/problém řešit za výpůjčním pultem, obtěžujeme tím další uživatele. Můžeme je i odradit a znechutit. Vždy je dobré vzít uživatele do ústraní a tam v klidu stížnost vyřídit. Případně ho předat vedoucímu, který ho pohodlně usadí v kanceláři, nabídne vodu, kávu a po vyslechnutí, přednese vhodné řešení.

Pokud přistoupíte k řešení stížnosti profesionálně, většinou přimějete uživatele, aby změnil nepřátelský postoj. Rozhodně se zdržte komentáře na názory uživatele. Nehádejte se, nezdůvodňujte, proč k situaci došlo, a nepřesvědčujte ho, že je vše jinak. Vždy a za všech okolností prokazujte uživateli svou empatii a úctu. Soustřeďte se na fakta a na vyřešení problému. Záleží, o jaký problém se jedná, mnohdy se dá odstranit ihned. Pokud je to složitější, odstraňte ho časem, ale rozhodně ho neignorujte.

Knihovník/profesionál by se měl držet těchto zásad:

1. nepoužívejte negativní slova jako např.: nikdy, nemohu, nelze apod.,
2. nepoužívejte slangové, neslušné a hrubé výrazy,
3. nepoužívejte knihovnického žargonu,
4. nedělejte rychlé závěry,
5. NIKDY SE S ČTENÁŘEM NEHÁDEJTE! Ať už máte pravdu vy, nebo on, konečným vítězem bude čtenář (případné konflikty vždy řeší nestranný nadřízený, který si nespokojeného čtenáře vezme stranou, tam ho vyslechne a vyřeší konflikt v klidu a bez emocí: nikdy neshazuje podřízené a snaží se, aby čtenář odešel s pořízenou a pochopením). Mějte na paměti, že zákazník má vždycky pravdu!
6. nikdy čtenáře nepřerušujte,
7. nikdy čtenáři nepokládejte sluchátko před ukončením hovoru,
8. nikdy před čtenářem nedávejte najevo svůj hněv,
9. nikdy před čtenářem nezvyšujte hlas,
10. nikdy před čtenářem nemluvte hrubě, vulgárně nebo neuctivě!

Každý kontakt se čtenářem (uživatelem) považujte za miniobchodní jednání. Vy prodáváte službu, kterou si on platí (kupuje)! Pamatujme si, že čtenář hodnotí i to, jak se mu líbíte, jestli jste mu sympatičtí a jak se cítí ve vaší společnosti.

 „Příjemný spolucestující je důležitější než dobrý kočár.“
                                                   staré anglické přísloví

Čtenář – uživatel dá na první dojem a hodnotí knihovnu podle obsluhy. PRIORITOU KAŽDÉHO KNIHOVNÍKA JE „PŘEDČIT OČEKÁVÁNÍ UŽIVATELE.“ V tom směru s uživatelem jednejte. On je nejdůležitější osobou v knihovně. To je tajemství úspěchu marketingu.

Minimum okolo pultu: Když přichází návštěvník do knihovny (k pultu), první zdraví knihovnice. Tváří se vstřícně (kdyby k nám čtenáři nechodili, jsme bez práce) a zvedne hlavu od klávesnice. Naváže oční kontakt, USMĚJE SE a zeptá se: „Přejete si?“ Věnuje se čtenáři, neodbíhá k telefonu, k jinému čtenáři, nekomunikuje s kolegyní přes rameno, nepopíjí kávu ani neokusuje jablko apod. Čtenář by měl mít pocit, že je středem zájmu. Věnujte klientovi pozornost jako své osobní toaletě! (Vosoba, P., 2004) Pokud se z nějakého důvodu musíte vzdálit, omluvte se: „Promiňte, jen si něco vyřídím a hned se vám budu věnovat“.

Knihovnice by měly viditelně nosit vizitku, novým uživatelům je vhodné se i představit. Přispívá to k vytvoření osobního vztahu ke klientovi. Při poskytování služby je dobré použít i zdvořilostní frází a při loučení se ujistit, že je klient spokojen. Loučíme se samozřejmě i úsměvem. Nepodceňujte sílu prvního a posledního dojmu. Spokojený čtenář považuje kvalitní služby za samozřejmost, ale nespokojený o vás řekne všem, které v ten den potká. Myslete na to v knihovnách.

Typy uživatelů:

Sociabilní uživatel (přátelský a podřízený) – je výřečný, jde s davem, je laskavý, snadno se nadchne, je ovlivnitelný, ale velmi nerozhodný. Je potřeba si získat jeho důvěru a usměrňovat ho ve využívání služeb.

Byrokratický uživatel (nepřátelský a podřízený) – jedná podle předpisu, je spíše mlčenlivý, trpí nedostatkem důvěry. Je konzervativní, souhlasí, ale je nerozhodný. Vyžaduje delší čas, aby nám začal věřit a abychom si získali jeho náklonnost. Musíme si dát pozor, abychom s ním nemanipulovali.

Diktátorský uživatel (nepřátelský a dominantní) – jen on má vždy pravdu, všechno ví lépe, je egoistický, rád riskuje, je rozhodný. Je nutné s ním jednat asertivně. Je nedůvěřivý, ale pokud si ho získáme, je velmi ochotný spolupracovat.

Výkonný uživatel (přátelský a dominantní) – je nezávislý, dominantní, vřelý a klidný. Je pozitivní, otevřený, rozhodný, o službách má jasnou představu, víc, co chce. Je nutné s ním jednat na rovinu.

Jistě bychom mohli jmenovat i další typy uživatelů. Existují takoví, kteří nevědí, co chtějí. Zvláštní pozornost si zaslouží handicapovaní uživatelé. Knihovník by měl absolvovat speciální školení, v němž získá vědomosti o různých handicapech a naučí se mnohým způsobům komunikace (např. i znakovou řeč). Jinak se komunikuje s dětmi a mládeží, jinak se seniory. Zvláštní komunikaci je třeba vyvinout, když jednáme s bezdomovci atd. Existují čtenáři, kteří dodržují a ctí etické normy, ale i tací, kterým není nic „svaté“. Máme čtenáře, kteří z knih trhají listy, píšou do nich nevhodné poznámky, znečišťují je, jsou i tací, kteří knihy zcizí. O některých říkáme, že jsou notoričtí dlužníci, nevracejí knihy včas atd. Některé čtenáře vidíme rádi a jiní nás zlobí. To je přirozené. Nikdy bychom ale neměli dopustit, že za přečiny jednotlivců budeme trestat všechny. Například schováme knihy z příruční knihovny do skladu, abychom je tak lépe ochránili před nenechavci apod. Nepohlížíme na každého čtenáře, jako na zloděje. Někteří uživatelé mají tendenci nám radit („radílkové“). Nikdy bychom je neměli zesměšňovat, odsekávat jim a jinak dávat najevo, že o jejich rady nestojíme. S každým uživatelem bychom měli jednat uctivě, slušně, dát mu najevo patřičnou úctu a hovořit s ním jako se sobě rovným. Přirozená autorita knihovníka je žádoucí, avšak nikdy by se neměl nad čtenáře povyšovat či mu dávat najevo jeho neodbornost.

Jak odhadnout uživatele v komunikaci

Reaguje na úsměv, či ne?
Reaguje na vaši pozornost a zájem positivně, či nereaguje?
Odpoví na otázku či poznámku, která se netýká bezprostředně toho, co s vámi vyřizuje?

Jak si vytvořit s uživatelem kladný vztah (Matoušek, 2003)

Vyjádříme uživateli slovní podporu, ujistíme ho, že mu rozumíme. Parafrázováním jeho projevu si ověříme, zda chápeme jeho přání. Dále použijeme tzv. zrcadlení, napodobujeme jeho styl komunikace, přizpůsobíme se, případně ho přimějeme přijmout náš komunikační styl, vcítíme se do jeho emocí atd. Oční kontakt je pro interakci klíčový, má být přiměřený a upřímný. Doporučuje se sladit tempo a styl řeči s uživatelem.

Kladný vztah s uživatelem podpoříte, když se budete držet následujících rad:

1. usmívejte se často a upřímně,
2. pravidelně získávejte přehled o nabízených službách (přehled o literatuře, kterou nabízíte, snažte se být informováni, naučte se pracovat s informacemi a umět informovat věcně, stručně, pravdivě atd.). Pamatujme si, že když něco nabízím, musím o tom hodně vědět!
3. pozdravte každého čtenáře, snažte se zapamatovat si jeho jméno a příště ho s pozdravem také oslovte (potěší ho to),
4. představte se vizitkou, slovně při setkání s každým novým uživatelem,
5. informujte uživatele o službách, novinkách, nabídkách knihovny apod.,
6. poskytujte uživateli jasné a přesné informace. Ptejte se, zda je spokojený a zda dostal, oč žádal (komunikujme se čtenáři),
7. uživatel vznese dotaz, pokuste se ho zopakovat a tím si ujasnit postup: vždy postupujte od jednoduchého ke složitému (ujistěte se, že jste pochopili, oč vás žádá),
8. naslouchejte uživatelům, ptejte se  jich, co očekávají od nabízených služeb atd. Zda jsou spokojeni, co potřebují, co jim vadí (informujte o tom své nadřízené, jedině tak se dají služby zlepšit),
9. věnujte mimořádnou pozornost stížnostem a připomínkám a dohlédněte, aby došlo k nápravě,
10. mějte připravené varianty pro případné krizové situace, nakupení práce, tvořící se fronty, tzv. špičky (umějte je použít tak, aby uživatel nepocítil žádnou újmu)!

Vzhled knihovníka je důležitý a ve službách hraje významnou roli. Profesionální vzhled podpoříme:

1. když si dopřejeme jednou denně koupel nebo sprchu,
2. když budeme dbát na učesané a upravené vlasy,
3. když budeme denně používat deodorant,
4. když si budeme ráno a večer čistit zuby, navštěvovat pravidelně zubního lékaře a udržovat zdravý vzhled chrupu,
5. když se budeme líčit přiměřeně (zdravý a čistý vzhled),
6. když si budeme často mýt ruce a pěstovat nehty – pravidelná manikúra,
7. když budeme chodit přiměřeně oblečení, když bude náš oděv čistý, vyžehlený a opatřený jmenovkou,
8. když budeme dbát, aby obuv byla čistá a uzavřená,
9. když budeme umět nosit vkusné a přiměřené šperky,
10. když budeme parfém používat střídmě; co voní nám, nemusí vonět uživatelům a kolegům,
11. když nebudeme v blízkosti uživatelů žvýkat, jíst, pít a kouřit (znáte situaci, když přicházíte do obchůdku a před prodejnou kouří prodavačka, uhasí cigaretu a jde se vám věnovat, je cítit kouřem a vy máte pocit, že obtěžujete),
12. když nebudeme před uživateli kýchat, kašlat, smrkat apod. (když už budete muset, přikryjte si ústa a omluvte se).

Jsou profese, v nichž se velmi dbá na vzhled pracovníků ve službách, protože je prokázána přímá souvislost upraveného vzhledu pracovníka a spokojenosti klientů. Když si ráno dáme se sebou práci, upravíme se a pěkně oblečeme, máme celý den lepší pocit. Podpoříme tak svou image a profesionalitu a dodáme si potřebnou sebedůvěru v jednání s uživatelem. Dáváme tak uživatelům i kolegům najevo, že si jich vážíme, že nám na nich záleží.

CELKOVÝ DOJEM BY MĚL VYZNÍT: KNIHOVNICE UPRAVENÁ, ČISTÁ A VOŇAVÁ! Jako letuška nebo bankovní úřednice. Používání stejnokrojů a vizitek ve větších knihovnách by mělo být povinné. Působí velmi profesionálně a uživatelé vědí, na koho se obracet s dotazy.

Efektivní facilitace (Moderní řízení, 2009)

Facilitace je způsob, jak usnadnit jednotlivci nebo skupině řešení problémů, dosáhnout konsensu či požadovaného výsledku, zakročit v průběhu konfliktu a pomoci vytvořit nové myšlenky. Facilitátor se dohodne se skupinou na společném cíli. Zapojí do jednání každého účastníka, definuje účel jednání, cíle a zdroje jednání. Cíl musí být pozitivní. Úkolem facilitátora je informovat účastníky a přimět je, aby se ztotožnili s výsledky. Měl by umět vytvořit otevřenou atmosféru, aby se účastníci vzájemně poslouchali apod. Nikdy by se neměl dopustit manipulativního jednání. Měl by zejména dbát na naslouchání, parafrázování, stabilitu a poskytování zpětné vazby. Měl by si připravit cílené a přesné dotazy. Měl by umět definovat problém a mapovat mysl týmu. Z jednání by měly vyplynout reálné informace, které povedou k vytvoření nových myšlenek. Pokud se knihovna (tým) dostane do krize, je nutné zapojit do jednání facilitátora.

Několik rad závěrem, jak předcházet konfliktům (Moderní řízení, 2010):

Uvědomte si, že jste hodnoceni i podle toho, jak dokážete vycházet s ostatními. Zkušenosti ukazují, že knihovníci, kteří mají konflikty na pracovišti, většinou nevycházejí i s klienty. Doporučuje se při hovoru s kolegou nebo klientem zvednout hlavu, věnovat mu oční kontakt a plnou pozornost, i kdyby to měla být jen chvilka. Pokud dokážete dát druhým pocit, že vás zajímají a nejsou vám lhostejní, zlepšíte tak názor druhých na vás. Vždy se snažte aktivně naslouchat. Buďte trpěliví, neskákejte partnerovi do řeči, nedoříkávejte větu za něho. Spíše klaďte doplňující otázky. Vždy přizpůsobte komunikaci partnerovi, dejte mu najevo upřímný zájem. Zeptejte se kolegy/klienta, jak se má, jak prožil víkend apod. Vám to nic neudělá a zlepšíte tak mezilidské vztahy. Podívejte se vždy na situaci očima druhého. Předpokládejte u partnera v komunikaci vždy dobrý úmysl. Sdílejte na pracovišti pocit úspěchu. Když dáte druhým najevo, že jim přejete všechno dobré, získáte si jejich pozornost. Umějte přiznat svůj omyl a omluvit se. Když něco slíbíte, vždy to dodržte. Jinak se bude o vás říkat, že jste „tlučhuba“. Klienti a kolegové vám přestanou věřit a bez důvěry jste ztraceni. Dávejte najevo uznání. Když vám uklízečka vysype koš, je slušností poděkovat, i když je to její práce. Taktéž když vám kolega přinese poštu. Važte si práce každého a važte si každého klienta stejně, ať je to starosta města nebo anonymní starší žena. Mluvte vždy přímo a jasně, s respektem, příjemně a hlavně pozitivně. Nečekejte, že vás budou mít všichni rádi a vy je. S některým klientem vycházíte lépe, s jiným hůře. Můžete se setkat i s klientem, kterého přímo nesnášíte. Přes to všechno buďte tolerantní. Není vůbec nutné každému radit, pokoušet se ho změnit, napravit. Sledujte cíl, tím je spokojený uživatel a úspěch knihovny jako celku.

---

Informační zdroje

Efektivní facilitace je umění. Moderní řízení. 2009, roč. XLIV, č. 12, s. 35. ISSN 0026-8720.

FISHER, Fred. Postavme mosty mezi občany a úřady místní samosprávy a v zájmu efektivnější spolupráce se naučme, jak zvládat konflikty a neshody. Část I. Koncepce a strategie. Praha: Partners Czech, 2002. 111 s.

FOBEROVÁ, Libuše. Efektivní komunikace ve službách – 1. díl . Duha [online]. 2013-03-15 (All day) [cit. 09.11.2013]. Dostupný z WWW: <http://duha.mzk.cz/clanky/efektivni-komunikace-ve-sluzbach-1-dil>. ISSN 1804-4255.

FOBEROVÁ, Libuše. Efektivní komunikace ve službách – 2. díl. Duha [online]. 2013-05-20 (All day) [cit. 09.11.2013]. Dostupný z WWW: <http://duha.mzk.cz/clanky/efektivni-komunikace-ve-sluzbach-2-dil>. ISSN 1804-4255.

FOBEROVÁ, Libuše. Efektivní komunikace ve službách – 3. díl . Duha [online]. 2013-09-23 (All day) [cit. 09.11.2013]. Dostupný z WWW: <http://duha.mzk.cz/clanky/efektivni-komunikace-ve-sluzbach-3-dil>. ISSN 1804-4255.

HAPLOVÁ, Zdena. Okolo knihovnického pultu. Profesionální přístup k poskytování knihovnických služeb a komunikace s klientem. Bakalářská práce. Opava, Slezská univerzita 2007. Vedoucí práce Libuše Foberová.

Jak vycházet s lidmi při práci. Moderní řízení. 2010, roč. XLV, č. 3, s. 65. ISSN 0026-8720.

MATOUŠEK, O., a kol. Metody a řízení sociální práce. 1. vyd. Praha: Portál, 2003. 384 s. ISBN 80-7178-548-2.

MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. Vyd. 1. Praha: Grada, 2003, 361 s. ISBN 80-247-0650-4.

ŠTĚPANÍK, Jaroslav. Umění jednat s lidmi. 2, Komunikace. Vyd. 1. Praha: Grada, 2005. 161 s. Psychologie pro každého. ISBN 80-247-0844-2.

VOSOBA, Pavel. Dokonalé služby: co chtějí zákazníci. 1. vyd. Praha: Grada, 2004, 164 s. ISBN 80-247-0847-7.