Efektivní komunikace ve službách – 2. díl

Kolegy si nevybíráme

„Slova mohou být okny, nebo hradbami a nosí volnost, nebo zlo a války.“
Ruth Bebermeyerová

Kolegy si nevybíráme, styl komunikace však ano. Lidé jsou různí, a někdy je obrovské umění najít společnou řeč a lidsky spolu vycházet. Velkou roli zde hrají sympatie, společné zájmy, podobné názory na věc atd. Někdy se v práci setkáme s kolegou, který nám vůbec nesedí. Co se s tím dá dělat? Můžeme situaci vyhrotit, nesnášet se, dělat si ze života peklo, nebo vzít rozum do hrsti a akceptovat kolegu i s jeho růzností. Naučit se s ním vycházet a chovat se profesionálně.

Co nás mrzí na spolupracovnících?

Průzkumem jsme zjišťovali, co zaměstnancům vadí na spolupracovnících. Odpovídalo celkem 48 respondentů - studentů oboru Knihovnictví a Knihovnictví se zaměřením na veřejné knihovny komunitního typu (bakalářské a magisterské studium v kombinované formě) Ústavu bohemistiky a knihovnictví Filozoficko-přírodovědecké fakulty Slezské univerzity v Opavě. V kombinované formě studuje celkem 110 studentů, takže odpovědělo 44 % respondentů. Polovinu respondentů tvořili knihovníci a zbytek má jinou profesi. Dále jsme se ptali, zda má organizace, ve které pracují, strategii, koncepci, vizi, definované poslání apod. Třicet procent respondentů odpovědělo kladně a sedmdesát procent záporně. Pokud zaměstnanci neznají cíl, neznají ani cestu, motivace je nemožná a úspěch organizace nereálný. Ale o tom až v jiném příspěvku. Nabídli jsme respondentům možnosti odpovědí na otázku, co je mrzí na spolupracovnících.

Řadíme možnosti podle četnosti odpovědí.

1. Neochota spolupráce – 80 %,
2. Nespolehlivost – 76 %,
3. Laxní přístup – 74 %,
4. Závistivost – 73 %,
5. Nesdílení informací – 68 %,
6. Arogance – 65 %,
7. Neochota pracovat nad rámec svých povinností – 60 %,
8. Nechuť dále se vzdělávat – 58 %,
9. Neloajálnost k firmě – 50 %,
10. Nekompetentnost, neodbornost, chybějící kvalifikace – 50 %,
11. Stranění oblíbeným kolegům – 49 %,
12. Zmatkování – 5 %,
13. Nevadí mi nic – 0 %.

Doplnili:

1. Alibismus – 50 %,
2. Splynutí s davem – jen se vezou – 49 %,
3. Strach z nových věcí – 41 %.

Jistě by se našly i další důvody, proč nám kolegové vadí. Všichni jsme jenom lidé a máme nejen přednosti, ale i řadu nedostatků. Možná bychom si měli uvědomit naše vlastní nedostatky, než začneme hledat chyby na kolezích. Asi se shodneme, že chceme pracovat tam, kde nás uznávají, kde nás mají rádi, kde se nám líbí a kde se těšíme. Lidé oželí i nějakou tu „korunu“, jen když pracují, kde se jim líbí. Příjemná atmosféra přímo ovlivňuje výsledky práce a pocit štěstí na pracovišti. Konfliktní zaměstnanci nevycházejí nejen s kolegy, ale i s klienty, a to organizaci velmi poškozuje. V případě knihovníků považujeme „nespolupráci“ za varující. Knihovny jsou založené na týmové práci, nejde o úspěch jedince, ale o úspěch knihovny jako celku. Z průzkumu vyplývá, že život s kolegy není žádná „selanka“. Jak bychom se tedy měli chovat, abychom předešli rozbrojům na pracovišti?

Síla osobního image

Osobní image je obrazem, představou (pověstí), která nás provází i předchází. Image je renomé, obecně přijímaným obrazem našeho já. Není totožná s naší osobností. Je to obraz, jaký si o nás vytvoří okolí, jak nás okolí vnímá a přijímá. Vždy bychom měli usilovat o to, aby image o nás byla pravdivá. Opírá se o vnější projevy a vnitřní osobnostní kvality. Jedná se o soubor vnějších a vnitřních rysů našeho já. Ty by měly být v souladu, vzájemně se posilovat, nebýt v rozporu. Vnější znaky představuje náš celkový vzhled, zevnějšek, oděv, účes, doplňky, společenské vystupování a chování, kultura řečového projevu, rétorické a komunikační dovednosti. „Obal prodává“ – design naší osobnosti ovlivňuje první dojem. Pokud je ale obal v rozporu s obsahem, je výsledek práce vždy mizivý. Vnitřní znaky jsou osobnostní kvality, nerozpoznají se na prvý pohled. Image musí respektovat sociální roli. Jedná se o požadavky a předpoklady související s naší profesí. A konečně osobní image zaměstnance má být v souladu s image firmy.

Dbejme na zevnějšek, zdvořilost, takt, sebedůvěru, sebeovládání, přirozenost a čestnost. Lidé na první pohled nerozpoznají naše vnitřní kvality, hodnotí očima a povrchně. Záleží tedy jedině na nás, jaký dojem si o nás vytvoří. Nikdy bychom si neměli hrát na to, čím nejsme. Dejme vyniknout vlastním reálným přednostem. Měli bychom být přiměřeně sebejistí. Čím začít? Měli bychom se dobře poznat. Uvědomit si vlastnosti, které na nás druzí oceňují. Definovat, co je brzdou dojmu, který vyvolávám. Co chci změnit, čím si škodím? Čím spolehlivě odradím druhé? Nedbalým zevnějškem, kterým dávám najevo, jak málo si jich vážím. I v prostředí domova dávám svým blízkým najevo, jak mi na nich záleží. Vytahané tepláky, děravé tričko, mastné vlasy apod. o mně nevypovídají nic dobrého. Pěkný zevnějšek zdůrazníme úsměvem, dobrou náladou a přiměřenou mimikou. Při hovoru bychom se měli dívat druhým do očí a nechat je domluvit, neskákat jim do řeči. Nikdy bychom neměli zapomínat na srdečný pozdrav, slůvka děkuji, prosím apod. Méně mluvit a více naslouchat. Kritizovat kolegy a udělovat jim rady není žádoucí a rozhodně tím nezlepšíme atmosféru. Optimismus nám sluší lépe než pesimismus a kolegové ho určitě ocení. „Dobré způsoby jsou zlatou světovou měnou.“

Příklady z praxe

Mluvte s kolegy tak, jak chcete, aby oni mluvili s vámi. Určete si svůj pracovní prostor a ten si hlídejte, respektujte pracovní prostor kolegy. Na vztahy na pracovišti jsme se zeptali vybraných knihovníků a citujeme z jejich odpovědí:

• „Měla jsem kolegyni, docela milou, která ale neustále porušovala můj pracovní prostor, bez dovolení použila můj počítač, vlezla do mého psacího stolu apod. Vadilo mi to, tak jsem si s ní o tom promluvila, začala akceptovat mé teritorium a naše vztahy se zlepšily.“
• „Vzpomínám na kolegyni, která o sobě hrdě tvrdila, že všem říká pravdu. Ovšem nevěděla, co je to taktnost a slušnost. Jedné kolegyni přinesla obrázky o cvičení a vytýkala jí, že je obézní a navrhovala, co by s tím měla udělat. Kolegyni tak zranila a svou „pravdomluvností“ si poškodila i u ostatních kolegů. Každý přece sám nejlépe ví, jak na tom je. Kdyby to bylo v jeho silách, jistě by s tím něco udělal. Neměli bychom si plést pravdomluvnost s netaktností.“
• „Podcenila jsem mladší kolegyni, odváděla špatnou práci, dělala chyby, nechtěla jsem situaci řešit s vedoucím, promluvila jsem přímo s ní, což se jí velice dotklo a vytknula mi, že to není moje věc a vlastně měla pravdu. Myslela jsem to dobře, ale popudila jsem kolegyni proti sobě. Potvrdilo se mi, že se domnívá, že pracuje bezchybně a mou komunikaci vzala jako útok. Omluvila jsem se jí, že řeším něco, co není v mé kompetenci, omluvu přijala. Vedoucí mě nepodržel, žádné chyby v její práci neřešil. Kolegyně se na mě dívá nepřátelsky a já jsem si slíbila, že už nikdy nebudu řešit věci, které mi nepřísluší.“
• „Nezvládnul jsem situaci, kolegu, který mě delší dobu rozčiloval svým chováním, jsem netaktně poslal do „pryč!“ Horší bylo, že jsem tak učinil před ostatními kolegy, ztrapnil jsem především sebe. Sebeovládání není moje silná stránka, jsem si toho vědom. Po čase jsem se mu omluvil, ale je mi jasné, že v něm mám nepřítele už navždy.“
• „Pracovala jsem za výpůjčním pultem s kolegyní, která měla zlozvyk, že se za každou cenu povyšovala, nejraději tak činila před klienty. Vůbec nechápala, že tím škodí sobě a samotné knihovně. Nikdo s ní nechtěl pracovat na směně, přezdívali jí Vasilisa Přemoudrá. I vedoucí se bála jít s ní do konfliktu. Měla prořízlou pusu až běda. Nevěděla jsem si rady. Sebrala jsem odvahu a pozvala jí po práci do kavárny. Tam jsem jí vše řekla, že jí kolegové nemají v oblibě a jestli by nemohla své výtky sdělovat bez přítomnosti klientů. Byla jsem zaskočena její reakcí, vůbec si neuvědomovala, jak se chová. Začala se chovat vstřícněji a po čase mi vůbec nevadilo, že jsem s ní na směně.“
• „Zažila jsem kolegyni, která se neštítila šířit o mně špatné věci, které se navíc nezakládaly na pravdě. Proti tomu je člověk bezmocný, zvláště když netuší, proč se na něj ostatní a vedoucí dívají špatně. Věřím jen tomu, co vidím a slyším, nedám na to, co lidé o někom říkají. Nejlepší je vše si vyříkat před celým kolektivem, pokud se to vůbec dozvíte. Celou dobu jsem přemýšlela, čím jsem jí ublížila, že se tak ke mně chová. Na nic jsem nepřišla. Možná, že existují lidé, které baví škodit a nemusejí k tomu mít žádný důvod.“
• „Znáte nekolegiální kolegy? Jsou to lidé, kteří vidí jen sebe a nejsou ochotni udělat něco navíc pro druhé a ani pro organizaci. Mají radost, když máte průšvih, když se vám nedaří nebo když jste u vedoucího v nemilosti. Ovládá je závist a zášť. Většinou na své chování sami doplatí.“
• „Měla jsem kolegu, se kterým jsme si „nepadli zrovna do oka“. Časem jeho antipatie přerostla v otevřený boj. Hraničilo to s šikanou a situace došla tak daleko, že jsem musela odejít jinam. Někdy jedinec rozloží celý kolektiv. Je nutné, abyste nebyli vůči šikanování slepí. Jedná se o zákeřnou nemoc celého kolektivu. Dnes jsem to já a zítra to můžete být vy.“
• „Na každém pracovišti se najdou „drbny“, i u nás taková byla, časem se jí každý vyhýbal, až se dostala na okraj kolektivu. Odešla, protože nezvládla izolovanost. Kolektiv si to nenechal líbit.“
• „Nejhorší je, když se kolega cítí ohrožený. Nemá požadovanou kvalifikaci, není si jistý svými dovednostmi a schopnostmi a tak začne útočit. Jeho cílem bývá schopný kolega, kterého chce vyštvat, aby se sám udržel v práci. Vyžaduje to trpělivost a schopného vedoucího, který ví, co v kterém zaměstnanci má. Intrikánům se většinou stane, že se vše obrátí proti nim.“
• „Kolegové, kteří mají tendenci „chlubit se cizím peřím“, jsou neoblíbení a jejich image má velké trhliny, nikdo je nebere a to je jejich trest.“
• „Pokud je kolega „blbec“, nedá se s tím nic dělat. „Blbec“ je nebezpečný z každé strany, musíme se mu jedině vyhnout. Každému můžete říct, že je hloupý, jen ne hlupákovi.“
• „Asi každý v pracovním životě potkal kariéristu, většinou je mladý, dravý a jde si tvrdě za svým. Preferuje lidi, o kterých si myslí, že mu v jeho kariéře nějakým způsobem pomohou. Naopak spolupracovníky, které považuje za bezvýznamné, ignoruje. Málokdy kariéry docílí ten, kdo po ní touží.“
• „Brouk Pytlík je druh zaměstnance, který umí pěkně lézt na nervy a vyskytuje se ve všech profesích. Všechno ví, všechno zná a každému radí. Asi ho nejde převychovat, jen akceptovat.“
• „Agresoři jsou zaměstnanci, kteří si tvrdě prosazují své, většinou na úkor těch druhých. Šéfové je akceptují, protože se jich bojí. Odporovat agresorům je těžké, ale ne nemožné.“
• „Pesimisté jsou kolegové, kteří šíří špatnou náladu a přivolávají různé pohromy. Nepracuje se s nimi dobře. Je nutné je rozveselit a ukázat jim, že není všechno jen černé.“
• „Vůbec nejhorší jsou nevychovaní kolegové. Takoví, kterým chybí „mateřská školka“, neumějí zavřít dveře, pozdravit, poděkovat atd. Často se o nich říká, že jsou „křupani“. Škodí zejména sobě a svému postupu. Převýchova bývá marná, co v mládí zanedbáme, ve stáří doháníme velmi pracně.“
• „Pokud ubozí mladí lidi zůstanou mezi ostatními ztraceni, bývají nebezpeční! (Etty Hillesumová: Deník) Zažila jsem mladé kolegy, kteří nejsou ochotni čekat na povýšení, domnívají se, že umějí všechno nejlépe, že jsou úspěšní a baží po moci, kterou dokážou zneužít. Berou si s úplnou samozřejmostí, po čem touží. Chtějí ovládat druhé a obklopují se přitakávači. Jsou nebezpeční pro organizaci. Často boří všechno, i to dobré. Nejsou soudní, ani lidští a kdo může, raději z knihovny odchází.“

Příkladů je hodně. Někteří zaměstnanci jsou vyložení „sólisté“, nehodí se pro týmovou práci. Jiní jsou provokatéři, baví je ztrpčovat lidem život. Sobci, vidí jen sebe a ostatní je nezajímají, ukecaný kolega už udělal vrásky nejednomu zaměstnanci. Nejhorší jsou donašeči a patolízalové, ty nemají rádi nikde. Někteří jsou přehnaně snaživí, nebo naopak laxní. Nejméně oblíbení jsou zaměstnanci, kteří si hrají na šéfy, úkolují mladší kolegy, kritizují apod. Nemají k tomu žádné kompetence, vytahují se na druhé a zhoršují mezilidské vztahy na pracovišti. Oblíbení jsou naopak kolegové, kteří jsou hodní, vstřícní, slušní, nepomlouvají, jsou ochotni pomoci, není jim zatěžko udělat něco navíc. Jsou milí a vždy v dobré náladě, zkrátka je radost s nimi pracovat. Většinou, i když neusilují o žádnou kariéru, mají přirozený postup a úctu na pracovišti. „Lenivce“ nebo naopak „hujery“ nepotřebují nikde. Kritika (zpětná vazba) je věc ošemetná, nikdy bychom neměli druhé kritizovat, snad jen když nás o to požádají. I potom bychom měli volit slova, která nezraní. Kolegialita je něco, o co bychom měli na pracovišti usilovat. Vždy bychom měli rozpoznat, co kolektivu prospívá nebo škodí. Měli bychom rozlišovat s kým, kdy a kde hovoříme. S mladším kolegou, s nadřízeným, se starším kolegou, s mužem a ženou apod. hovoříme vždy s patřičnou úctou a slušně. Nedělejme druhým to, co nechceme, aby oni dělali nám. V práci trávíme většinu svého života, proč by to neměl být pěkný čas? Záleží jen na nás samotných. Často slyšíme, jak se zhoršily mezilidské vztahy na pracovišti, ale kdo je zhoršuje?

„Komunikace je jako obrovský deštník, jež zakrývá a ovlivňuje vše, co se mezi lidmi odehrává.“
V. Satirová

Rogersova metoda komunikace

Pokud chceme zlepšit mezilidské vztahy na pracovišti, měli bychom jasně vnímat verbální, ale i neverbální sdělení. Často se lidé vyjadřují spíše neverbálně. Vždy bychom se měli umět vžít do pocitu druhých, chápat jejich problémy a chovat se empaticky. Každý si v komunikaci zaslouží úctu, i kolega, kterého nemáme rádi a je nám protivný. Vycítí náš odpor a útočí, má tendenci se bránit. Lidé vnímají sporné záležitosti subjektivně, ne objektivně, z toho je potřeba v komunikaci vycházet. Když cítíme, že se v komunikaci schyluje k agresivnímu chování, měli bychom použít „psychický olej“ a eliminovat agresivitu partnera. Přivést ho na náš komunikační styl. Pokud řešíme problém, měli bychom ho analyzovat a vrátit se k věcnosti. Zbavit ho emocí, nevyčítat, ale dojít k řešení.

Vhodný pro prostředí knihoven je Koncept nenásilné komunikace (Nonviolent Communication). Autorem je dr. M. B. Rosenberg a je založen na naslouchání sobě i partnerovi, na ochotě vnímat potřeby vlastní i druhého a na umění přizpůsobit své chování s cílem vytvářet lepší mezilidské vztahy. Dává šanci k vzájemnému porozumění a přirozenému řešení konfliktních situací. Pomocí tohoto konceptu se dá předejít velkému množství interpersonálních konfliktů.

Závěrem: pravidla komunikace s kolegy

Reflektujte, jak vás vnímají kolegové. Pamatujte, že komunikace nejen odráží, nýbrž i utváří vztahy na pracovišti. Vaše slovní sdělení by mělo být v souladu s neverbálním chováním, nejlépe toho docílíte tak, že budete mluvit pravdu. Vyhýbejte se tvrzení typu: já (ty), vždycky, já (ty) zásadně, já (ty) nikdy. Nedávejte kolegům najevo, že pouze vaše tvrzení je jedině správné a možné. Pěstujte různé komunikační styly: konvenční, konzervační, operativní, vyjednávací i osobní. Použijte styl partnera v komunikaci, případně se domluvte předem, o jaký typ rozhovoru půjde. Abyste předešli konfliktním situacím, je dobré se shodnout na tématu rozhovoru. Chcete-li vycházet s kolegy, pěstujte a rozvíjejte zpětnou vazbu. Zejména naslouchejte. Nikdy nedopusťte, aby vaše řeč byla monologem. Dejte prostor v komunikaci druhým, méně mluvte a více naslouchejte. Více se dozvíte a ještě budete oblíbení. Když má kolega jiný názor na věc, vyslechněte ho a neútočte. Různost není špatnost. Je pravdou, že existují kolegové (je jich málo, ale najdou se), s nimiž se nelze domluvit, shodnout a nelze je akceptovat. Jedná se o komunikační psychopaty, těm je nejlepší se vyhnout. Pokud se nemůžete vyhnout, asertivně se braňte, nedopusťte, aby vás zničili či jinak vám otravovali život. Zapomeňte na negativní pocity, myšlenky a hodnocení. Život je příliš krátký, abyste ho prožili v naštvanosti. Věřte, že je lepší, když s kolegy vycházíte, bojovat s nimi je velmi vyčerpávající. Říci ne, nesouhlasím je velké umění. Nelze s každým souhlasit, všem vyhovět a plnit všechna očekávání druhých. Stejně tak je nutné si uvědomit, že kolegové tady nejsou proto, aby mi ve všem vycházeli vstříc a uspokojovali každou mou potřebu či přání. Lidskost v jednání, pochopení pro chyby druhých a vstřícnost jsou vlastnosti, které přispívají k dobrým vztahům na pracovišti. Umění odpouštět vyžaduje silné a zralé osobnosti. Nezapomeneme, ale zbavíme křivdu emocí a dáme kolegovi druhou šanci.

Dodatek k závěru:
Zdravte všechny, i uklízečky, vrátné atd. Pozdravit druhého je slušnost. K pozdravu přidejte úsměv. Pamatujte, že úsměv je zdarma, ale k nezaplacení. Když se vás někdo zeptá, jak se máte, není nutné, abyste mu vyprávěli do detailů, co se vám stalo při večerní procházce apod. Na otázku, jak jste se měli na dovolené, odpovězte jednou větou, kolega nechce slyšet nekonečný příběh. Když prohlásíte, „dám si jednu cigaretku“ a hodinu jste mimo kancelář, rozčilujete kolegy - nekuřáky. Když se kolegyně dotážete, co to má na sobě, chováte se netaktně. Pokud před kolegy používáte větu „šéf by měl...“, uvědomte si, že je to za hranicí vkusu. Větu „mám to ze spolehlivého zdroje“ si rovněž odpusťte. „Já to věděl“, „já to říkal“ nepoužívejte, jsou zbytečné.
Neřiďte, když nejste šéfem. Vyhněte se větám typu: „já bych to dělal tak“, „to je nesmyslné rozhodnutí“, „to je největší hloupost, jakou jsem kdy slyšel“ apod.
Respektujte soukromí kolegů, neroztahujte se – rodinné fotografie, výtvory dětí, plyšová zvířátka, knoflíky pro štěstí, „oschlé“ kytky, sbírky hrnků, zvonečků apod., které se líbí vám, se nemusí líbit kolegům. Uklízejte po sobě, nepořádek na vašem pracovišti znamená, že máte „nepořádek“ i sami v sobě. Zpochybňujete tak svou profesionalitu. Nechytračte, kolegové to poznají. Neintrikujte a hlavně nepomlouvejte, vždy si uvědomte, jak by bylo vám, kdyby se k vám kolegové takto chovali.
Komunikujte, hovořte s kolegy upřímně a otevřeně. Buďte opatrní s odkrýváním svého nitra, méně důvěrnosti vztahům na pracovišti prospívá. Někdy se důvěrnosti mohou obrátit i proti vám. Pokud jste upovídaní, myslete na to a zkuste mlčet, vaše neustále mluvení kolegům vadí. Hlavně voňte příjemně, není nic horšího než zápach potu nebo silná voňavka, ze které všechny kolem bolí hlava. Buďte milí a přistupujte ke kolegům přátelsky, většinou vycítí vstřícnost a přátelskost vám oplatí. Není to snadné, ale zlepšování atmosféry na pracovišti stojí za námahu.

Odkaz na informační zdroje

KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Jak si navzájem lépe porozumíme: kapitoly z psychologie sociální komunikace. 1.vyd. Praha: Svoboda, 1988. 235 s.

PLAŇAVA, Ivo. Průvodce mezilidskou komunikací: přístupy - dovednosti - poruchy. Vyd. 1. Praha: Grada, 2005. 146 s. ISBN 80-247-0858-2.

ROSENBERG, Marshall B. Nenásilná komunikace: řeč života. Vyd. 1. Praha: Portál, 2008. 221 s. ISBN 978-80-7367-447-2.

SCHULZ VON THUN, Friedemann. Jak spolu komunikujeme?: překonávání nesnází při dorozumívání. Vyd. 1. Praha: Grada, 2005. 197 s. ISBN 80-247-0832-9.

ŠTĚPANÍK, Jaroslav. Umění jednat s lidmi: [cesta k úspěchu]. Vyd. 1. Praha: Grada, 2003. 152 s. ISBN 80-247-0530-3.

WIEKE, Thomas. Jak vycházet s kolegy: typy spolupracovníků a jejich každodenní hry. 1. vyd. Praha: Grada, 2006. 111 s. ISBN 80-247-1687-9.