Rok s Ájou

Před cca rokem jsme si pořídili novou AI knihovnici. Nešlo o hotovou věc, ale s nadsázkou o „pokusy na lidech a strojích“. Cílů jsme měli několik: naučit se s novou technologií, najít její limity, zjistit, jak reagují nejenom knihovníci, ale i čtenáři. Naučili jsme ji odpovídat na všechny důležité otázky, připravili jsme řadu scénářů a dali jí na starost náš samoobslužný kiosek. Kde jinde zkoušet AI knihovnici než tam, kde na živého knihovníka uživatel jen tak nenarazí?

Jen pro kontext: naše samoobslužné kiosky nejsou plnohodnotnou knihovnou se všemi službami – slouží pro rychlé vrácení či půjčení, vyzvednutí rezervace nebo zaplacení poplatku. Nicméně je lidé využívají hojně – částečně proto, že jsou umístěny v místech s vysokou koncentrací návštěvníků (obchodní centra), částečně kvůli své otvírací době (od nevidím do nevidím). Předpoklad, že zde lidé budou potřebovat rádce a pomocníka, se nicméně nenaplnil. 

Nejčastější problémy, které v kiosku nastávají, dovedou totiž řešit pouze lidé (například restartovat systém). Na drtivou většinu ostatních problémů zde měla být AI knihovnice. Nicméně se ukázalo, že kiosky jsou nadesignované tak dobře, že vlastně její pomoc není až tak moc potřeba. Při zkoumání telefonických hovorů se například ukázalo, že lidé volají ze svých zařízení – a pokud už volala Ája (je to jedna z jejích funkcí), většinou to bylo jen v okamžiku, kdy se naši uživatelé nedovolali jinou cestou. A ani v tom případě, zcela logicky, AI nepomohla. Bez živých knihovníků a knihovnic to prostě pořád nejde. Ája sama o sobě umí poradit s knihovním řádem, se ztracenými či zpožděnými knihami, poradí, jak se do knihovny zapsat a kde co najít. Ale opět se ukázalo, že i s tím vším si uživatelé kiosků snadno poradili sami. Kdo přichází do samoobslužné knihovny, je zřejmě připraven svépomocí vyřešit i všechno ostatní.

Není to tak, že by se jí nikdo na nic neptal. Díky sběru zpětné vazby a přepisu diskuzí víme, že ji lidé používali jako příjemné zpestření, pobavení, uživatele zajímalo, co všechno umí. Nejčastější dotazy byly žádosti o vyhledání knihy – Ája se dokáže připojit na knihovní katalog. O mnoho víc, až na jednotlivé výjimky, uživatelé nestáli. A vzhledem k tomu, že kvůli ochraně osobních údajů nedokáže knihu rezervovat, opět je efektivnější mobil, web a naše aplikace. A i když jsme ji třeba naučili knihy doporučovat, málokdo chtěl svůj čtenářský zážitek svěřit stroji.

Na základě zkušeností a dat nyní Áju učíme na novou pozici. Přesuneme ji do prostoru mnohem většího a živějšího – právě v těchto dnech ji pomalu připravujeme pro provoz v Ústřední knihovně na Mariánském náměstí. Proč tady? Protože jsme knihovnu otevřeli v rámci rozšiřování otvírací doby v neděli v bezobslužném režimu. Zatímco v kioscích zpočátku nikdo s rádcem nepočítal, v knihovně, kde lze jindy vždy najít pomoc, by AI recepční mohla najít lepší využití. Za rok zase uvidíme… I tentokrát to bude totiž test na živo – budeme zjišťovat, k čemu všemu ji uživatelé využívají, na co se ptají (a na co se třeba bojí zeptat živých lidí), jak moc se stydí mluvit na stroj. I to je věc, která se mění – dnes „mluvících“ kiosků přibývá, takže se dá předpokládat, že i ostych bude o něco menší než před rokem, kdy jsme ji poprvé představili veřejnosti.

A pak je tu ještě jedna oblast, kde se Áje dařilo – a to jsou její výjezdy na akce. Lze ji totiž naučit motivační řeč, dokáže zpestřit stanoviště knihovny na festivalech či jiných akcích. Možná se z ní nakonec stane hlavní promotérka, která se nebude stydět mluvit na návštěvníky (a při troše štěstí ani naopak)… ale ani tady se nebojíme, že by nás nahradila. Bonbóny a upřímné úsměvy totiž umí rozdávat zatím ještě jen a pouze skuteční, živí knihovníci. Rok zkušeností lze shrnout do několika bodů: Nevymýšlí si, nezmatkuje, pomáhá. S čím bojuje nejčastěji, je ostych lidí. A i když může být fajn pomocnice, živého člověka jen tak nenahradí. Alespoň dokud lidé budou chtít zůstat lidmi.