Efektivní komunikace ve službách – 3. díl

„Objevte nové dimenze komunikace s uživatelem“

Úvodem

Na komunikaci s uživatelem ve veřejných knihovnách se dá nazírat ze tří úhlů pohledu: pohledem uživatele, knihovníka a samotné knihovny. Knihovny jsou veřejné, demokratické instituce, které shromažďují, uchovávají a poskytují informace všem členům společnosti. Zajišťováním a zpřístupňováním dokumentů a informací ve prospěch vzdělávání, výzkumu a kulturní úrovně obyvatel podporují ekonomický a sociální rozvoj společnosti, jsou službou pro místní komunity i důležitým kulturním a vzdělávacím centrem města, obce či regionu, kde působí. Pomáhají rozvíjet a obohacovat život jedince i celé společnosti.

Služby jsou různé: bezpečnostní, detektivní, internetové, rozvážkové, služby pro domácnost, záchranné, požární, sociální, finanční, ekonomické, právní, komunikační, telekomunikační, zahraniční, eskortní, expediční, realitní, celní, ubytovací, překladatelské a tlumočnické ad. Neznám člověka, který by se nesetkal se službami, buď je sám poskytuje, nebo je konzumuje, případně obojí. Dají se rozdělit na služby poskytované soukromými či státními subjekty. To nejdůležitější ale mají společné: je to spokojený zákazník, klient, v případě knihoven hovoříme nejčastěji o uživateli – čtenáři. Knihovny nabízí knihovní a informační služby a samozřejmě také kladou důraz na spokojenost svých uživatelů. Každý z nás má svou představu o dokonalých službách, protože se všichni denně se službami setkáváme na úřadech, v obchodech, v restauračních zařízeních a jinde, utváříme si o nich svůj úsudek. Pomůckou, zda jsou naše služby dokonalé, je vcítit se do role uživatele, představit si sebe na místě čtenáře. Uspokojila by mě taková služba, taková odpověď, co by mi vadilo, co bych jako zákazník uvítal, ocenil. Kvalitní služby jsou vizitkou instituce, dělají je zaměstnanci, oni nosí svou „kůži na trh“, oni denně stojí za pultem a vytváří obraz instituce na veřejnosti. Potřebují k tomu podmínky, podmínky vytváří management. Management je ten, kdo určuje úroveň služeb. Zda budou více pro zaměstnance, nebo více pro uživatele. Důležité je nalézt společnou řeč: vedení-zaměstnanec-uživatel. Měli by si rozumět, vzájemně naslouchat, měli by spolu umět komunikovat.

Dobré služby charakterizují: kvalifikovanost, individuální přístup, důvěra, osobní vztah, schopnost naslouchat klientovi a jeho potřebám. Kvalifikovanost je velmi důležitá, když něco prodávám, nabízím, musím o tom hodně znát. Měla bych umět chápat požadavky uživatele, fundovaně mu poradit. Bez přehledu a dostatečného vzdělání slouží „handicapovaný“ zaměstnanec. Je jako slepý a hluchý, nepomůže, že se tváří vstřícně a ochotně, že je příjemný. Znalosti se nedají ničím nahradit. Sebevzdělávání je proces, který nikdy nekončí. Zaměstnanec ve službách musí chtít na sobě pracovat a vzdělávat se. Na vedení je, aby vytvořilo podmínky pro další vzdělávání zaměstnanců. Ve službách se preferuje individuální přístup, klientovi se představíme, případně ho oslovíme jménem apod. Zdůrazňujeme tím, že klient je středem zájmu, je tím nejdůležitějším. Anonymní služby jsou poloviční služby. Nejdůležitější je schopnost naslouchat klientovi a jeho potřebám. Mnohdy vymýšlíme služby, které jsou složité, drahé, a časem zjistíme, že o ně není zájem. Umět reagovat na potřeby veřejnosti, přizpůsobovat služby přáním zákazníků, o to jde především. Zaměstnanci ve službách znají potřeby uživatelů, měli by na ně upozorňovat vedení a podílet se na tvorbě koncepce kvalitních služeb. Vytvořit kvalitní, dokonalé služby je nekončící proces, vlastně nikdy s tím nejste hotovi. Pokud máte pocit, že už není co vylepšovat, věřte, že něco děláte špatně. Čtenář je v knihovně tou nejdůležitější osobou. On není závislý na nás, ale my na něm. Neobtěžuje nás, neztěžuje naši práci, je jejím cílem, je její součástí. Neděláme mu milost, když mu nabízíme své služby. On dělá laskavost nám, když nám dá příležitost, abychom mu své služby poskytli. 

Knihovník

Poskytovat služby je schopnost přesvědčovat a přesvědčování je komunikace. Knihovníci musí být při přesvědčování hodně trpěliví, musí si všímat reakcí uživatele a poznat mezní hranici. Každý knihovník musí znát rozdíl mezi efektivní komunikací a obtěžováním. Knihovník by měl být především osobností, jako byli v minulosti knihovníci Z. V. Tobolka, L. J. Živný, Jiří Mahen, Bohuslav Koutník, Bohumír Lifka ad. Zaměstnanci ve službách by měli být ti nejlepší, které knihovna má. Měli by se vzdělávat a pracovat na své image, která by měla být v souladu s image knihovny. Vztah mezi vedením a zaměstnanci ovlivňuje kvalitu služeb. Vedení by mělo umět zaměstnance i ocenit, neřešit s nimi jen problémy. Knihovníci ve službách jsou vystaveni stresu, je nutné dbát na jejich oddech, dopřát jim více přestávek apod. U zaměstnanců je nutné posilovat pospolitost. Nedostatek komunikace mezi odděleními vede k devastaci mezilidských vztahů. Cenná je negativní zpětná vazba od klientů, se kterou je nutné dále pracovat. Odstraňovat nedostatky, chyby a dohlížet, aby se už neopakovaly. Dívejte se na sebe a knihovnu očima klientů. Vyhýbejte se knihovnickému žargonu. Dnešní uživatel očekává pohodlí, komfort, možnost občerstvení a láká ho atraktivní příjemné prostředí se zdvořilou a pohotovou obsluhou. Knihovník musí jednat takovým způsobem, aby uživatel nabyl dojmu, že to je on, kdo rozhoduje o službě. Zaměstnanci musí znát celou knihovnu, ale také musí vědět jeden o druhém. Každý by měl vědět, jak jeho práce souvisí s prací druhých. Součástí vnitřního zaměření zaměstnanců by měl být zájem o rozvoj služeb, od nápadu přes vývoj až po realizaci a cílený marketing.

Definujte kvalitní služby a spokojeného uživatele

Zaměstnanci jsou ti, kteří vykonávají každodenní práci a prezentují knihovnu uživatelům. Dobrým příkladem by mohlo být Japonsko a jeho kroužky kvality, úsměv mají Japonci přímo v pracovní smlouvě. Kdo se neumí usmívat, nepatří do služeb, kazí obchody. Pokud zaměstnanci neznají poslání knihovny, vizi a strategii a pod pojmem kvalitní služba a spokojený uživatel si představují různé věci, těžko ovlivní úspěch knihovny. Certifikáty kvality a pravidelné průzkumy spokojenosti uživatelů se ukazují jako správná cesta. Standardy služeb a definování chování zaměstnanců ve službách jsou správným předpokladem pro kvalitní služby. Kompetentní zaměstnanci ve službách jsou nejlepší reklamou. Vedení by mělo odměňovat aktivní zaměstnance, kteří přicházejí se „zlepšovacími návrhy“ apod. Jediným pravidlem ve službách je přání klienta a každý kontakt s klientem využije dobrý knihovník k poučení a informování o službách knihovny. Vedení by mělo mít promyšlenou „zastupitelnost“, klienta nezajímá, že služba není, protože chybí zaměstnanec. Služba musí být stoprocentní a každý zaměstnanec ji musí umět zprostředkovat. Zaměstnanci a vedení knihovny by měli tzv. „táhnout za jeden provaz“. Zapomeňte na MY (knihovníci) a ONI (vedení) – zlí a nic nechápající. Pokud chcete nabízet kvalitní služby, nemůžete plýtvat silami na spory, musíte se soustředit na služby. Nic víc nekazí kvalitní služby než spory na pracovišti. Uvědomte si, že zastupujete knihovnu a vaším nejvyšším cílem vždy musí být poskytnout čtenáři pozitivní obraz své osoby, knihovny a nabízených služeb. Pavel Vosoba upozorňuje, že nejtěžší je změnit přístup lidí pracujících ve službách. Je to obrovská výzva pro management knihovny. Ten by si měl uvědomit, že nestačí jen nařizovat, je nutné zaměstnance přesvědčovat, aby chápali smysl své práce. Jedině tak ji budou mít rádi a jejich výkony budou vysoké.

Řeč těla

Oblasti nonverbální komunikace, jako je kinezika, gestika, mimika, vizika, haptika – doteky - podání ruky, proxemika, posturologie apod., jsou velmi důležité. Řeč těla nás odhalí a pomůže nám lépe odhadnout partnera v komunikaci. Pro zaměstnance ve službách je důležité vědět, že nás řeč těla vždy prozradí. Proto je nutné mluvit pravdu a být přesvědčený o tom, co sděluji. Jedině tak budu mít v souladu řeč těla s obsahem toho, co tvrdím. Píchání ukazováčkem do stolu, zvedání ukazováčku do výšky, ukazováček míří na druhého, ukazováček se dotýká čela, ukazováček ťuká na spánek, bubnování prsty na stole, ruce za hlavou, zakrývání obličeje rukou, zkřížení paže na prsou, ruce v kapsách, zaťaté pěsti atd. o nás nepěkně vypovídají a ve službách nejsou žádoucí.

Uživatelé jsou různí

Lidi dělíme na sangviniky, choleriky, melancholiky, flegmatiky, introverty, extroverty; na jedince dominantní, submisivní; na jedince zaměřené na věci, na osoby …Jinak komunikuje muž, jinak žena (žena ráda mluví; mlčení muže znamená, že je vše v pořádku; mlčí-li žena, zlobí se; žena očekává, že muž bude naslouchat, přitakávat a vyjadřovat zájem o její problémy….) Přátelský typ, analytický typ, expresivní typ a řídící typ….. (vstřícnost X prosazování se). Mnohdy neznáme dobře ani sami sebe, což ztěžuje naši komunikaci, nerozumíme si. Měli bychom se snažit porozumět sobě samým, jedině tak dokážeme pochopit druhé. Nejdůležitější komunikace v našem životě je ta, kterou vedeme sami se sebou. K odhalení osobnosti poslouží kvalitní testy na internetu, které si můžeme sami zkusit a zjistit, jak na tom skutečně jsme. BELBINŮV TEST, EYSENCKŮV TEST, MBTI test osobnosti ad.

Typologie osobnosti (dělení podle Hippokrata)
Cholerik – dobrý organizátor, pohotový… ALE dosti dominantní a výbušný.
Sangvinik – nápaditý, přátelský, osobní charisma … ALE v organizaci úkolů bývá méně spolehlivý, nedotahuje věci do konce.
Melancholik – vhodný pro vědeckou práci, důsledný … ALE není vhodný pro vedení týmů – skeptický, kritický.
Flegmatik – oblíbený v kolektivu, tichý, klidný… ALE chybí mu pracovní motivace – musí být veden.

Osobnost je organizovaný celek duševního života člověka. Duševní život člověka je z jedné strany vázán na biologii jeho těla a z druhé strany na jeho sociální zkušenost. Osobnost člověka je tedy organizovaný celek duševního života, integrovaný s biologickou a společenskou stránkou jeho existence v proměnlivou a dynamicky založenou strukturu. Duševní život člověka je celek, který funguje jednotně z hlediska složek, které ho utvářejí a které je možno označit jako emotivní, kognitivní a konativní. Chceme-li někoho charakterizovat, musíme si všimnout jeho temperamentu, charakteru, schopností, dovedností, vůle, motivace, jeho zájmů a postojů.

Jak odhadnout uživatele v komunikaci?

Reaguje na úsměv, či ne? Reaguje na vaši pozornost a zájem pozitivně, či nereaguje? Odpoví na otázku či poznámku, která se netýká bezprostředně toho, co s vámi vyřizuje? Akceptujte názory druhých! Žádoucí je docílit řádku 5.

Zpětná vazba

Komunikace s uživatelem je nedílnou součástí úspěchu knihovny. Jak zjistit, co si uživatel skutečně myslí? Jak udržet informovanost uživatelů na vysoké úrovni? Jak zajistit obousměrnou komunikaci – otevřenou komunikaci? Zjistit zpětnou vazbu od uživatelů je těžší, než se na první pohled zdá. Cituji z výpovědi nejmenované ředitelky městské knihovny: „Všude v knihovně jsme umístili plakátky s textem: Vážený uživateli, jste-li spokojen s našimi službami, řekněte to všem. Jste-li nespokojen, zastavte se u ředitele č. dveří, telefon, e-mail, on to může změnit. Dále jsme ve službách umístili anonymní schránky, knihy přání a stížností, nástěnky pro vyjádření pocitů ze služby atd. Ve schránkách jsme nacházeli papírky, do knih psali podivíni, na nástěnkách jsme nacházeli všechno možné, jen ne tolik potřebnou zpětnou vazbu. V ředitelně mě navštívili za pět let tři lidé, senioři, kteří si chtěli spíše popovídat. Možná by pomohla Rada uživatelů nebo neoficiální setkání s nimi (příklad z Francouzské národní knihovny, kde generální ředitel organizuje pravidelná setkání s uživateli a probírá s nimi, co by se mohlo zlepšit, co jim vadí apod.). Nejlepší zpětnou vazbu jsem získala, když jsem hovořila přímo s uživateli při sobotních službách“. Nespokojenost většinou projeví uživatel (pokud ji vůbec dá najevo) přímo u výpůjčního pultu, je nutné ji zaznamenat a pracovat na jejím odstranění. Jako nejvhodnější se jeví deníky služeb, kam se píšou vzkazy o nespokojenosti klientů. Mnohdy se jedná o maličkost, kterou odstraníme okamžitě, ale může jít i o větší změny, na kterých je nutné pracovat déle. Případně o nespokojenost, kterou nedokážeme odstranit, ale měli bychom ji alespoň umět vysvětlit. Znát názory uživatelů je podmínkou pro kvalitní služby, různé průzkumy spokojenosti uživatelů (pokud jsou erudované) jsou rovněž cenným zdrojem informací.

Nikdy neříkejte ne. Je to slovo, které uživatel nechce slyšet. Dejte uživateli najevo, že je vítaný. Buďte uživateli nápomocní, vyjděte mu vstříc. Buďte zdvořilí a slušní. O uživatele projevte upřímný zájem. Úsměv je zdarma, ale k nezaplacení. Pamatujte, že prostřednictvím čtenářů komunikujete s potenciálními čtenáři.

Pět pravidel komunikace s uživatelem

1. Znejte svého uživatele.
2. Mluvte a pište stručně, hlavně srozumitelně.
3. Komunikujte pravidelně.
4. Přidávejte stručné komentáře, jen když je to třeba.
5. Komunikaci řídí knihovník, ne uživatel.

Příklady komunikačních situací
„Kolega se mi svěřil, že se chce zúčastnit výběrového řízení na místo vedoucího našeho pracoviště. Místo abych vyslechla jeho argumenty, proč má zájem, zavalila jsem ho kritikou, proč by se o to místo neměl ucházet. Kolegy se to dotklo a naše vztahy jsou velmi chladné.“
Příklad jednání s klientem
„Student se dostavil na konzultaci později. Omluvil se a já ho ujistila, že se nic nestalo. Neustále se mi omlouval, naše komunikace neprobíhala dobře. Z řeči mého těla vycítil, že i když tvrdím, že se nic nestalo, obtěžuje.“ ŠPATNĚ. Klient nesmí pocítit, že není středem zájmu, byť se dostaví pět minut před koncem provozní doby.

Knihovnictví je poslání

Pozor na oblíbený alibismus knihovníků: Napište/ptejte se paní vedoucí, ta vám vše vysvětlí.

„Můj pult – má láska! Jednou z nejhezčích věcí na světě je vidět knihovníka, který se umí správně točit, kterému je služba rozkoší, radostí, živlem, kterému září oči dobrou vnitřní pohodou, který říká každým pohybem uživateli: „Jsem tu pro tebe, myslím na tebe, přeji ti jenom dobré. Chci ti posloužit poctivě, podle svého nejlepšího vědomí a svědomí!“ Zdena Haplová – knihovnice

Příklad poslání
„Národní muzeum nebude jenom o expozicích, ale nabídneme multimediální koutky, muzejní obchody, kavárničky a restaurace, prostory pro rodiny s dětmi …. Prostě budeme muzeem, kde budete chtít trávit volný čas a které bude takříkajíc „fresh“. Michal Lukeš, ředitel Národního muzea

První kontakt s klientem

Osobní: knihovník pozdraví, představí se a věnuje se klientovi. Nehledí do klávesnice, nepopíjí kávu, neokusuje jablko, nehovoří přes rameno s kolegou, netelefonuje apod. Naváže oční kontakt, usměje se a dotáže se uživatele, s čím může pomoci. Je nutné si uvědomit, že svou roli hraje i upravenost a vzhled knihovníka, zejména jeho image, ale i erudovanost. Musí nejen vypadat, ale i umět. První dojem je nejdůležitější, uživatel vnímá nejen osobu knihovníka, ale i prostředí knihovny. Cedule se zákazy, co uživatel nesmí, nepůsobí přívětivě. Pozor na zavřené dveře, jsou bariérou pro vstup.

Neosobní: telefonický, elektronický, prostřednictvím reference kolegů, kamarádů apod. Zejména telefonický kontakt bývá často podceňován. Mnohdy je to první setkání uživatele se službou knihovny. Může probíhat správně, nebo nesprávně a klient si odnáší svůj první dojem, který je velmi těžké změnit. Webové stránky by měly být aktuální a profesionální, měly by kopírovat klasické služby knihovny. I e-mailová komunikace by měla být profesionální a slušná. Neměli bychom zapomínat na oslovení, poděkování apod.  

Při odchodu: Nepodceňujte sílu posledního dojmu. Opět bychom neměli šetřit upřímným úsměvem. Je vhodné se dotázat uživatele: Máte všechno, co jste potřeboval? Děkujeme za návštěvu a těšíme se příště na viděnou.

Klienti veřejných knihoven: veřejné knihovny se věnují vícerým cílovým skupinám uživatelů, jejich klienty jsou jak děti, dospělí, tak senioři nejrůznějších profesí, různého vzdělání a z rozmanitých sociálních vrstev. Různost uživatelů vede k jejich diferenciaci, hovoříme o cílových skupinách, na které zaměřujeme své služby a cílený marketing. Čtenáři a uživatelé informací jsou subjektivní kategorií informačního procesu, který probíhá ve veřejných knihovnách. Cílem veškerých služeb veřejných knihoven je uspokojení všech čtenářských a informačních požadavků, potřeb a zájmů. Základem kvalitních služeb je kompetentní knihovník a informační pracovník, který ví o službách a nabídce všeho, zná čtenáře a uživatele informací a ovládá všechny metody práce s nimi. Dnes ve všech profesích musejí zaměstnanci ovládat metodiku sebevzdělávání a sebevýchovy, aby uspěli. Knihovníci a informační pracovníci by měli mít i základy pedagogické psychologie a příbuzných disciplín, protože knihovní a informační věda je multidisciplinární obor. Chceme-li poznat cílové skupiny uživatelů veřejných knihoven, musíme znát základy obecné psychologie, pedagogické a sociální psychologie, pedagogiky a částečně i sociologie. Profese knihovník a pedagog jsou si v mnohém podobné. Obě jsou spíše posláním než povoláním. Interakce mezi knihovníkem a uživatelem předpokládá u knihovníka znalosti z psychologie osobnosti, kdy je nutné umět jednat s lidmi a ovládat své chování a jednání.

Nadstandard ve službách: Služba v knihovně by měla být víc než pracovní povinnost. K uživateli si tvoříme vztah, identifikujeme jeho potřeby a snažíme se je uspokojit. Služba je živá, vyvíjí se a je nutné ji přizpůsobit uživateli (inovovat). Překvapme uživatele, udělejme něco, s čím nepočítal, dejme službě přidanou hodnotu. Žádná směrnice nedokáže tento vztah nařídit, je v lidech, kteří nemají problém sloužit druhým, mají lidi rádi a ve službě se cítí dobře. Ve službách nemůže pracovat každý!

Kultura poskytování služeb – design služeb: „Cílem designu služeb je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost již během užití služby – během zákazníkovy cesty službou, při které jsou navrženy kontaktní body, které zákazník s firmou realizuje a je navržena zkušenost, kterou by si měl odnést.“ (Skvělé služby, Praha 2013.) Každý zaměstnanec osobně přispívá ke spokojenosti klienta. Mějte vizi o poskytovaném servisu. „Princip fungování knihovny“ znamená, že v centru pozornosti je klient. Na této prozákaznické filozofii se podílejí všichni v knihovně (od vedení do posledního zaměstnance). Organizujte pravidelné výzkumy, analyzujte své služby a pracujte na jejich designu.

Knihovní řád a zásady poskytování služeb: Mějte písemně formulované standardy nabízených služeb. Výjimky mohou udělovat samotní knihovníci, pokud jsou ve prospěch klienta. Knihovníci mají plnou moc v konkrétních situacích, kdy mohou sami rozhodovat, jak plnit přání klienta. Nezapomínejte, že kvalitní knihovní řád je oporou pro komunikaci s klienty. Měl by být stručný, srozumitelný a měl by odpovídat platné legislativě (verifikace právníkem). Průběžné vzdělávání zaměstnanců je podmínkou pro kvalitní služby. Trénujte se zaměstnanci zejména komunikativní kompetence.  

Oznamte prozákaznickou filozofii i uživatelům: Marketing je jedním ze způsobu, jak knihovnu řídit, nikdy nemáte dost informací o svých klientech. Neslibujte nesplnitelné, protože zklamaný klient je mnohem horší než mile překvapený. Stanovte hodnotící kritéria pro práci ve službách a pravidelně měřte výkony zaměstnanců. Vyzvěte klienty, ať anketou vyberou nejoblíbenějšího knihovníka a ten nechť je vzorem pro ostatní pracovníky ve službách. Vymyslete slogan pro nabízené služby. Příklad: „Nespoléhejte jen na Google, zkuste to s námi!“ nebo: „Naše služby jsou tak dobré, že je využíváme i my sami!“

Jak řešit stížnosti? Přiměřeně reagujte na stížnosti: akceptujte zlost klienta, ujistěte ho, že uděláte vše pro odstranění problému, poděkujte mu, že si stěžoval a tím přispěl ke zlepšení služeb. Dbejte na konzistentní a férové jednání. Ne vždy musíme s klientem souhlasit, ale je potřeba sledovat stejný cíl jako on.

Postup při vyřizování stížnosti – tzv. DARN:

Discover – objevení. Naslouchejte uživateli, identifikujte jeho stížnost. Uživatel musí mít pocit, že jeho připomínky berete vážně.
Apology – omluva. Uživatel musí být ujištěn, že problém se řeší a stěžovatel bude průběžně informován, co se se stížností děje.
Rectification – náprava. Náhrada škody musí být rychlá a adekvátní, zpráva telefonem je projevem individuální pozornosti.
Novation – obnovení smlouvy. Odstraníme chyby, aby se stížnost neopakovala.

Síla mezilidských vztahů a její vliv na komunikaci ve službách

Mnohdy je to právě komunikace, která umožní, aby vztah vůbec nastal – nebo naopak. Komunikace zveřejňuje postoje lidí k sobě navzájem, ukazuje emoční bázi vztahu, je spojena se vztahy mezi sociálními rolemi, pozicemi, kulturami apod. Komunikace organizuje vztah. V případě knihovnických a informačních služeb jde o interakci, kdy i uživatel ovlivňuje samotnou službu. Tím, že má uživatel konkrétní informační potřebu, reaguje na jednání knihovníka, službu spoluvytváří, a tím, že ji konzumuje a hodnotí, ovlivňuje její kvalitu a stává se nedílnou součástí celého procesu. Často se stává, že uživatel nedokáže přesně formulovat svou informační potřebu a záleží na fundovanosti knihovníka, aby dokázal i tak identifikovat jeho přání. Mnohdy klient netuší, co všechno knihovna nabízí a jaké má možnosti. Právě v tomto případě je důležité, aby knihovník nabídl služby, které by mohl uživatel potřebovat, ale aby ho nezavalil nepotřebnými informacemi. Knihovník by nikdy neměl dopustit, aby moralizoval či jinak posuzoval uživatele. Každý uživatel má právo na kvalitní služby a v každém uživateli bychom měli vidět to lepší.

Mezilidské vztahy zlepšíme nenásilnou komunikací (Rosenberg, M. B., 2008). Měli bychom se vyvarovat moralizujícího posuzování. Nejedná-li druhý v souladu s našimi hodnotami, odsoudíme ho a vidíme v něm chybu. „Problémem je, že jsi moc sobecký!“, „Ona je líná!“, „Oni jsou zaujatí!“, „Je to nevhodné!“ – obviňování, hanění, snižování, kritika, srovnávání a diagnostikování, to jsou nejčastější formy našich soudů. Když nám v dětství dal učitel úkol, který se nám nelíbil, byl „protivný nebo po nás chtěl nesmysly“. Když nás teď za volantem ohrozí jiný řidič, je idiot! Naše myšlenky a naše komunikace je založena na předpokladu, že ostatní jsou špatní, protože se chovají určitým způsobem.

Často hledáme viníky v druhých a myslíme si, že oni jsou špatní. Někteří o sobě občas přemýšlíme, zvažujeme, co děláme špatně, že si s druhými nerozumíme. A naše pozornost je zaměřena na klasifikování, rozebírání a určování stupňů jejich špatnosti, nedokážeme se soustředit na to, co potřebují, čeho se jim nedostává. Pokud chce manžel více náklonnosti, než mu poskytuji, je „ubohý a závislý“. Ale když chci více pozornosti já od něj, je „rezervovaný a necitlivý“. Když se kolega v práci stará o detaily více než já, je „šťoural a otrava“. Pokud se starám o detaily více já, je „nedbalý a nepořádný“.

Hodnotové soudy: M. B. Rosenberg uvádí, že veškeré analyzování ostatních lidských bytostí je jen nešťastné vyjádření našich vlastních hodnot a potřeb. Když se projevujeme v komunikaci tímto způsobem, vzbuzujeme u lidí odpor a touhu se bránit. Rozlišuje mezi soudy moralistickými a soudy hodnotovými. Hodnotové soudy činí všichni lidé a vyjadřují tak kvality, kterých si v životě cení. Oceňujeme upřímnost, svobodu, mír apod. Kdežto moralistické soudy hodnotí lidi a jejich způsoby chování, s nimiž nesouhlasíme. Příklad: „Násilí je špatné,“ – „Mám strach z používání násilí při řešení konfliktů, cením si řešení mezilidských konfliktů jinými prostředky“.

EVALVACE A DEVALVACE. Každý vztah – interakce – mají v sobě náboj hodnocení. Pozitivní hodnocení = evalvace. Negativní hodnocení = devalvace. Devalvaci představuje křivé obvinění, nemožnost se hájit, nepřátelské chování, zneužití důvěry, pomluva, šikana, ironizování, shazování, hrubé a necitlivé chování.

Srovnávání (Rosenberg, M. B., Praha 2008): Jakmile se začneme zabývat srovnáváním, budeme se cítit uboze či přímo depresivně. Zkusme se srovnat např. s W. A. Mozartem a nevymaníme se z pocitu méněcennosti. Jindy můžeme mít pocit, že jsme lepší než druzí, jen my máme správné názory a pravdu, a stále hodnotíme, jací by měli být ostatní. Tento způsob myšlení blokuje vcítění jak vůči sobě samému, tak vůči ostatním lidem. Vždy by se měl srovnávat jedině pracovní výkon podle předem daných spravedlivých kritérií. To je častý problém manažerů při zdůvodnění, proč je pracovní výkon jednoho zaměstnance vyšší než jiného apod. Hodnocení zaměstnanců, a především výše odměny, je zdrojem konfliktů a v něm manažeři nejčastěji chybují.

Odmítání odpovědnosti. Každý máme přímou zodpovědnost za své myšlenky, pocity a činy. Používání slova „musím“ nebo výroku „Jsou věci, které člověk musí dělat, ať chce, nebo ne!“ je důkazem, jak potlačujeme svou osobní odpovědnost. Příklad: dělám něco, co nechci, a zdůvodňuji to tím, že musím. Někdy stačí říct, že nebudu dělat, co nechci. „Hrozně nerada dávám známky!“ změňte na výrok: „Zvolila jsem známkování, protože chci….“ Pokud v životě něco musím, namluvím si, že to chci. Jedině tak to budu dělat ráda a dobře. Je známo, že když něco nechcete udělat, je to horší, než když nemůžete. Nepodceňujte sílu motivace.

Odcizující komunikace. Nedokážeme přimět lidi udělat cokoli. Musejí chtít sami. Odmala se učíme přecházet to, co se v nás děje. Přemýšlíme na základě předpokladu „co si kdo zaslouží“. Bráníme komunikaci založené na vzájemném vcítění. M. B. Rosenberg hovoří o odcizující komunikaci. Indický filozof J. Krishnamurti se jednou zmínil o tom, že pozorování bez hodnocení je nejvyšší formou lidské inteligence. Pokud se vám zdá, že je to nesmysl, právě jste provedli hodnocení. Máme tendenci druhé odsuzovat, kritizovat, analyzovat jejich chování.
Příklad: Zaměstnanec: „Ach jo, vy mluvíte na každé poradě jako kolovrátek“. Ředitel: „Proč mi to někdo z vás neřekl dřív?“ Odstranit problém je mnohdy snadné, ale musíme ho řešit s tím, koho se týká. Je rozdíl, když řeknu: „Pavel Nedvěd nedal ve dvaceti zápasech jediný gól“ namísto toho, abych řekla: „Pavel Nedvěd je špatný fotbalový hráč!“

Význam nevyjádřených pocitů (Rosenberg, M. B., 2008): Existují čtyři složky nenásilné komunikace: pozorování, pocity, potřeby a prosba. První složku nenásilné komunikace tvoří pozorování bez hodnocení, druhou složkou je pak vyjádření toho, co cítíme. Člověk může rozlišit mnoho odstínů pocitů, silné a vášnivé, křehké a citlivé atd. Většina z nás ovšem rozlišuje jen omezený počet pocitů. Naše slovní zásoba, která se týká pojmenování lidí, je širší než ta, kterou používáme pro jasné vyjádření vlastních citových rozpoložení. Většinou se vás nikdo z kolegů, šéfů, rodinných příslušníků nezeptá, jak se cítíte. Velmi nepříjemné důsledky mívá, když si lidé v rodině neumí navzájem sdělovat své emoce. Mnohdy se nám nepodaří ani s dětmi navázat takové citové spojení, jaké bychom si přáli. V zaměstnání to bývá ještě mnohem složitější, protože se jedná o úplně cizí a různé lidi.

„Lidé nejsou zneklidňování věcmi, nýbrž svými vlastními názory o věcech.“ Epiktetos Třetí složka nenásilné komunikace vyžaduje, abychom si uvědomili původ svých pocitů. Máme čtyři možnosti, jak přijmout negativní zprávu: obvinit sebe, vinit druhé, uvědomit si vlastní pocity a potřeby, uvědomit si pocity a potřeby druhých. Rozlišujte mezi dáváním ze srdce a dáváním motivovaným pocitem viny. „Maminka se trápí, když dostáváš ve škole špatné známky.“ Jednání dítěte je příčinou, je-li maminka šťastná, nebo ne. Když dítě přijme takový typ odpovědnosti, změní své chování podle přání maminky, nedělá to ze srdce, ale aby se vyhnulo pocitu viny.

Emoční otroctví (Rosenberg, M. B., 2008): Neanalyzujte a neobviňujte druhé, místo abyste jasně vyjádřili, co potřebujete! „Práci máš raději než mě!“, „Ty mi nikdy nerozumíš!“ atd. Když nebudeme přikládat význam svým potřebám, asi to nebude dělat ani naše okolí. Myslíme si, že máme odpovědnost za pocity druhých lidí. (Emoční otroctví.) Konfrontace s problémy někoho jiného nás vede k protivným poznámkám: „To je tvůj problém!“, „Já za tvoje úkoly nezodpovídám!“ atd.

“Když já nechci nikoho zklamat!“ Jakmile se zbavíme emočního otroctví, uvědomíme si, že za pocity druhých nezodpovídáme. Vyjadřujte své potřeby, i když riskujete, že budete vystaveni nelibosti druhých lidí. Nejhorší je: ..“Když já nechci nikoho zklamat!“ Své potřeby je nutné vyjadřovat klidně a způsobem, který respektuje potřeby ostatních. Na potřeby druhých bychom měli reagovat s empatií, nikdy ne se strachem, vinou nebo studem. Nemůžeme naplňovat své potřeby na úkor jiných. Jde o dobré mezilidské vztahy. Zodpovídáme jen za své záměry a činy, ne za chování a činy druhých.

Formulujte pozitivně: Své prosby formulujte pozitivně. Příklad: „Chci, abys mě nechal na pokoji!“ – správně: „Chci, abys mi dával svobodu růst a být sama sebou“. Je rozdíl, jestli rozkazuji, nebo mám prosbu. Jedině k prosbě je druhý schopen projevit empatii. V komunikaci by nám vždy mělo jít o vztah založený na upřímnosti a empatii. Hodnoťme se vždy způsobem, který vede k nápravě, ne k faktu, že nenávidíme sami sebe. Vyhněte se používání „měl bych“…. Naučme se odpouštět si! Zaměňme „musím“ za „chci“. Nedělejte nic, co vás netěší! Vyjádřete vztek: zastavte se a dýchejte, rozpoznejte své posuzující myšlenky, navažte kontakt se svými potřebami, vyjádřete své pocity a nenaplněné potřeby. Vyhněte se obviňování a trestání druhých! Jedná se o povrchní způsoby vyjádření vzteku. Raději než na to, co bylo špatně, se soustřeďme na to, co chceme udělat.

Závěrem

Každý z nás ovlivňuje mezilidské vztahy, o kterých tvrdíme, že se stále zhoršují. Lidé jsou sobečtí a vidí jen sebe! Dokazuje to vysoká rozvodovost, špatná politická situace, šikana na pracovištích, která začíná mnohdy už v mateřských školkách. Vytratila se slušnost mezi lidmi, neumíme naslouchat druhým, vidíme jen sebe a své problémy. Cituji z Desatera mládeže z roku 1883: „VLÍDNÉ SLOVO ŽELEŽNÁ VRATA OTVÍRÁ“. Buď zdvořilý: Pravou sebevědomou a mužnou zdvořilostí dobudeš si čestného místa i vedle osob, jež postavením nad tebe vynikají! (Desatero mládeže, Barvič a Novotný v Brně, Česká, 1883). Každý by měl začít u sebe, přemýšlet nad svými potřebami a potřebami druhých, nikdy bychom neměli dosahovat svých cílů na úkor druhých. Měli bychom dobře znát sami sebe, jedině tak dokážeme lépe poznat druhé. Nejde jen o umění komunikovat ve službách, ale i v každodenním životě. Pokud se naučíme správně komunikovat, zkvalitníme tak život nejen druhým, ale i sobě.

Přílohy:

1)      Deset příkladů komunikačních situací
2)      Test č. 1 – Osobní image.
3)      Test č. 2 – Hodíte se do služeb?

Odkaz na informační zdroje

HAPLOVÁ, Zdena. Okolo knihovnického pultu. Profesionální přístup k poskytování knihovnických služeb a komunikace s klientem. Bakalářská práce. Opava, Slezská univerzita 2007 (vedoucí práce: Foberová, L.)

KANITZ, Anja von. Umění úspěšné komunikace: jak uspět v každém rozhovoru. Praha, Grada 2005.

MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. Praha, Grada 2003.

ROSENBERG, Marshall B. Nenásilná komunikace: řeč života. Praha, Portál 2008.

SKVĚLÉ služby. Jak dělat služby, které vaše zákazníky nedchnou. Praha, Grada 2013.

SOLAR, Jiří. Okolo pultu. Praha, Talpress 1996.

ŠTĚPANÍK, Jaroslav. Umění jednat s lidmi. Praha, Grada 2003.

ŠTĚPANÍK, Jaroslav. Umění jednat s lidmi. 2, Komunikace. Vyd. 1. Praha: Grada, 2005. 161 s. Psychologie pro každého. ISBN 80-247-0844-2.

VOSOBA, Pavel. Dokonalé služby: Co chtějí zákazníci. Praha, Grada Publishing 2004.

VALENTA, Josef. Učíme (se) komunikovat. Praha, AISIS 2005.

VOGT, Hannelore, dr. (ředitelka MěK Kolín nad Rýnem) Knihovna jako oáza služeb? Koncept vedení a řízení zaměřený na zákazníka. 50 rad, jak udržet zákazníky. Podle předlohy: Waltersová, S. (1994): Customer Service. A How-to-Do-it Manual for Librarians, London, p. 103-110. (Překlad Sitařová, K.)

VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikace: efektivní komunikace v praxi. Praha, Grada 2008.

Fotografie: 

1.jpg

2.jpg

3.png

4.jpg

5.jpg

6.jpg

7.jpg

8.jpg

9.jpg